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顧客のホンネを聞き出すには? 明確な目的を持ち適切な方法を行えば実りは大きい

Chapter 03で見てきたNPSやCESの調査を含めた、顧客の声をどのように聞き出すべきなのか。業種業態を問わず、普遍的に通用する内容を中心に解説したい。
Illustration:児玉淳一

顧客の声とは何か。デジタルでいえばWebサイト、各種SNS、アプリ上の顧客(ユーザー)のアクセスログ調査など、いわゆるアクセス解析がその一つとなるだろう。だが、それだけに止めず、ユーザーが自社(商品、サービス)にどのような印象を抱き、率直にどう思っているかを直接聞き出すことも重要である。

本特集では、Chapter 03を通じてNPSやCESの解説を行ってきた。今度はそれらを含めて、どのように「顧客の声」を聞けばいいのか。ここでは、Webでのアンケート調査という形を中心に、適切な聞き方、調べ方について基本レベルの解説を行っている。

特にこれからアンケートをやってみたいが慣れていないという企業担当者、ならびに関心がある人を対象に、さまざまな業種業態で普遍的に通じるルールや作法を中心に展開する。

ここからの解説を通じて、事前の準備をきちんと行い、顧客の声=「ビジネスで活用できるデータ」として収集できるようになってほしい。

ちなみに、各種SNSにもアンケートフォームが用意されているが、ここではそれらの解説は行っていない。P062でも触れるが、SNSが用意するアンケートはあくまでそのプラットフォームに都合のいい仕様を採用している。現実的に調査できる幅が狭くなりがちなことから、本特集での解説には向いていないと考えている。

そこでここでは、メールマガジンやWebサイト、SNS上でアンケート用のURLを公開し、ユーザーに該当ページへ遷移してもらう設計を軸にした仕様を念頭に置いている。

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掲載号

Web Designing 2017年4月号

Web Designing 2017年4月号

2017年2月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

サンプルデータはこちらから

企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

4月号のテーマは「エンゲージメント」です。

競合他社のひしめく中、顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、さらにリピートしてもらうのはなかなか難しい現在。
価格競争に巻き込まれることなく安定した収益を見込むための戦略の1つとして「エンゲージメント(愛着・共感)」向上があります。
顧客に自社商品、ひいては会社自体に興味を持ってもらい、贔屓にしてくれる「上客」を育てるにはどうすればいいのでしょうか。

本書では、「安定した収益を見込むための顧客エンゲージメント向上」をベースに、
顧客エンゲージメントを高めるとどんないいことがあるのか?
エンゲージメント(愛着・共感)を高めるには?
顧客のエンゲージメントは今どうなっているかを把握するには?
現在の顧客の声をデジタルをベースに聞き出すには?

と、段階と施策に分けて丁寧に解説します。



【Chapter01】
安定収入を得るためには?
_エンゲージメントを上げることのメリット
_顧客の共感や満足度を高めること
_顧客の満足度とはどういうことか
…etc

【Chapter02】
共感や満足度を高めるためには?
_カスタマーサクセスで成功のプランを設計する
_顧客を知るためのカスタマージャーニー
…etc

【Chapter03】
現状を知るには?
_指標を持つことの重要性
_NPSで測れること、わかること
_CESで測れること、わかること
_なにを改善するかを理解する
…etc

【Chapter04】
顧客の声を聞くには?
_各種アンケートで顧客の声を聞く
_SNSを利用する
…etc


SNSのエンゲージメント率とは?

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