2017.03.30
顧客のホンネを聞き出すには？ 明確な目的を持ち適切な方法を行えば実りは大きい
Chapter 03で見てきたNPSやCESの調査を含めた、顧客の声をどのように聞き出すべきなのか。業種業態を問わず、普遍的に通用する内容を中心に解説したい。
Illustration：児玉淳一
顧客の声とは何か。デジタルでいえばWebサイト、各種SNS、アプリ上の顧客（ユーザー）のアクセスログ調査など、いわゆるアクセス解析がその一つとなるだろう。だが、それだけに止めず、ユーザーが自社（商品、サービス）にどのような印象を抱き、率直にどう思っているかを直接聞き出すことも重要である。
本特集では、Chapter 03を通じてNPSやCESの解説を行ってきた。今度はそれらを含めて、どのように「顧客の声」を聞けばいいのか。ここでは、Webでのアンケート調査という形を中心に、適切な聞き方、調べ方について基本レベルの解説を行っている。
特にこれからアンケートをやってみたいが慣れていないという企業担当者、ならびに関心がある人を対象に、さまざまな業種業態で普遍的に通じるルールや作法を中心に展開する。
ここからの解説を通じて、事前の準備をきちんと行い、顧客の声＝「ビジネスで活用できるデータ」として収集できるようになってほしい。
ちなみに、各種SNSにもアンケートフォームが用意されているが、ここではそれらの解説は行っていない。P062でも触れるが、SNSが用意するアンケートはあくまでそのプラットフォームに都合のいい仕様を採用している。現実的に調査できる幅が狭くなりがちなことから、本特集での解説には向いていないと考えている。
そこでここでは、メールマガジンやWebサイト、SNS上でアンケート用のURLを公開し、ユーザーに該当ページへ遷移してもらう設計を軸にした仕様を念頭に置いている。
