2018.05.21
実録！ソフトバンクが抜本的にデジタルを改善する現場 目指すは「誰もが使いやすいUX、コンテンツ」の提供！
今回の現場は、ソフトバンク。大企業だからこそ、一気に変えづらい積年のジレンマを乗り越える鍵は、根底に流れるUX重視の姿勢にあった。
［STEP １］山積した問題点を整理する
手つかずだったサイトのUX度合いを把握する
ターゲットは「全世代」?! もっとUX重視のサイト（コンテンツ）に変えよ！
ソフトバンクは、現在進行形で公式サイト、オンラインショップサイト、会員向けサイトをリニューアル中だ。さまざまな部署が関わる大きな組織だからこそ、一気に変えるのは難しい。そこで、顧客第一のサイトへのリニューアルに向けて、「顧客基盤推進本部」が中心となって奮闘中だという。
今回はその渦中を取材。顧客起点の実現（理想と現実）に悩むプレイヤーの、打開のコツが潜んでいると考えたからだ。
「主な課題の3点（下図参照）に共通するのは、ユーザー目線を忘れた対応が積み重なった点。UX重視ではない状況の全面見直しを、一歩ずつ進めている最中です」（梅津しおんさん、以下同）
ターゲットは全世代（！）というサイトを、どのようにUX最適化していくのか？
［STEP ２］「本質的な改善」に向けて動く
UX重視のサイトへとリニューアルしていく
一気に改善できないからこそ、生まれた判断
梅津さんがリニューアルの命を受けたのが、2017年2月。もともと、社内にリニューアル自体の機運が高まっていた反面、スタート時点から実行へのハードルの高さをまざまざと突きつけられたという。
「対象サイトがそれぞれ数千ページで構成されているので、いきなりすべては変えられません。一方で、少しでも変えられれば、その効果が数千ページにつながり絶大なことにも気づけました」
導かれた改善へのアプローチとは？
「大きなテコ入れは、買い替え需要が高まる時期を区切りにしました。一気に変えられない現実があるからこそ、顧客ニーズが高い箇所への対応を最優先しつつ、全面的に変えづらいところは、少しずつでいいので改修する、放置しておかないという方針を立てました」
