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顧客との親密度を測るには? 企業の収益性が見えてくるアンケート方法がある

あなたの顧客は、あなたの会社や商品をどれだけ信頼しているだろうか? 顧客がどれだけ満足しているか、不満に感じていることは何かを尋ねる事も大切だが、「顧客との距離感」を測ることはそれ以上に重要だ。
Illustration:児玉淳一

顧客を確保して収益性を高めるには、自分たちのブランドや商品のファンを増やしていくことが大切だ。そしてそのためには、顧客が何を求めているのか、あるいはどんなことを不満に感じているのかを調査し、改善を図っていく必要がある。「アンケート」は、そうした顧客の声を聞くためには大変有効な手段となる。

アンケートで適切な設問を用意すれば、商品やサービスの改善につながる貴重な声を集めることができる。しかしその際、どんな設問を用意すべきかは悩ましい問題だ。「改善してほしいことはなんですか?」「要望をお聞かせください」といった投げかけで自由に書いてもらうという方法もあるが、誰もが親身になって答えてくれるとは限らない。むしろ長文で何かを訴えてくるのは、よっぽど腹に据えかねる不満がある人くらいで、「特にありません」というそっけない返事のほうが大半だろう。

そこで、まずは顧客が自分たちのブランドや商品をどれだけ肯定的に捉えているかを尋ねることから始めてみよう。個別の改善点を探るところも大切だが、まずは自分たちがどれだけ支持されているかという「立ち位置」を知ることが重要、というわけだ。

よく使われるのは、商品やブランドに対する満足度を「大いに不満(1)」から「大変満足している(5)」までの5段階で点数をつけてもらうというやり方だが、しかしこの方法にはちょっとした問題がある。実は、この方法で調査できる顧客満足度は、必ずしも収益性に比例しないという研究結果があるのだ。5点評価で顧客満足度を聞き、その平均値が上がるように改善していったとしても、必ずしも売り上げには繋がっていかないのだ。では、どのような方法で顧客からの評価を推し量るべきなのか。その手法として注目されているのが「NPS」というアンケートの取り方だ。その手法を、これから詳しく見ていくとしよう。

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掲載号

Web Designing 2017年4月号

Web Designing 2017年4月号

2017年2月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

サンプルデータはこちらから

企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

4月号のテーマは「エンゲージメント」です。

競合他社のひしめく中、顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、さらにリピートしてもらうのはなかなか難しい現在。
価格競争に巻き込まれることなく安定した収益を見込むための戦略の1つとして「エンゲージメント(愛着・共感)」向上があります。
顧客に自社商品、ひいては会社自体に興味を持ってもらい、贔屓にしてくれる「上客」を育てるにはどうすればいいのでしょうか。

本書では、「安定した収益を見込むための顧客エンゲージメント向上」をベースに、
顧客エンゲージメントを高めるとどんないいことがあるのか?
エンゲージメント(愛着・共感)を高めるには?
顧客のエンゲージメントは今どうなっているかを把握するには?
現在の顧客の声をデジタルをベースに聞き出すには?

と、段階と施策に分けて丁寧に解説します。



【Chapter01】
安定収入を得るためには?
_エンゲージメントを上げることのメリット
_顧客の共感や満足度を高めること
_顧客の満足度とはどういうことか
…etc

【Chapter02】
共感や満足度を高めるためには?
_カスタマーサクセスで成功のプランを設計する
_顧客を知るためのカスタマージャーニー
…etc

【Chapter03】
現状を知るには?
_指標を持つことの重要性
_NPSで測れること、わかること
_CESで測れること、わかること
_なにを改善するかを理解する
…etc

【Chapter04】
顧客の声を聞くには?
_各種アンケートで顧客の声を聞く
_SNSを利用する
…etc


SNSのエンゲージメント率とは?

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