2015.09.11
信頼をつくり出す「FAST」●特集「EC再強化」
ウェディンググッズ専門店シェリーマリエは、問い合わせへの回答が速いECサイトとして知られています。たった5分回答が遅くなっただけで、受注できなかったことがあるからだと言います。「FAST」、速さがもたらすものについて考えてみましょう。
「信頼」は、その商品の質の積み重ねで構築されます。しかし、品質を上回る要素がこの世の中に一つだけあります。それが「FAST（速さ、スピード）」です。
「待っている時間が楽しみ！」なんて言っていた時代もありましたが、いまでは「あす楽」「即日到着」といった、スピード配送サービスが普通です。「遅い上に、不良品」なんてことがレビューに書かれようものなら大騒ぎになるでしょう。一刻でも早く届けることが重要になっているのです。逆に、多少品質が落ちても、速ければ目をつぶってもらえることもあります。ECサイトは、この「FAST」を求める顧客に対し、実際にはどんなオペレーションをすればいいのでしょうか。そのポイントは、顧客の「期待値」をコントロールすることにあります。
