2015.09.13
「フリクション」が顧客を逃がす!?●特集「EC再強化」 ［コラム］深掘り！ いま注目のECワード03
届いた商品に不具合があったらあなたはどうしますか？ 注文確認メールを探す？ 「マイページ」で購入履歴を探す？ それとも梱包に入っていた納品書を確認する？ そんな事例から「フリクション」と「シームレス」について考えてみましょう。
届いた商品に不具合があったら、たいていの顧客はサイトの「問い合わせフォーム」から連絡をして返事を待ちます。問題はこの時の対応です。すぐに返事ができればいいのですが、そうもいかない場合もあるでしょう。その時、ユーザーはどんな反応をするでしょうか。おそらく、購入したECサイトの商品ページを見直し、FAQページでどんな対応がなされるのかをチェックするはずです。同じような体験をした人がいないかを検索などを使って調べるかもしれませんし、FacebookやTwitterで、不特定多数の相手に尋ねてみる人もいるでしょう。
直接、ECサイトに電話をかける段階になると、ユーザーはかなり焦り、場合によっては怒っています。しかし、電話の相手はたいてい自動音声。いくつも操作をして、やっと出てきたオペレーターに「先ほどそちらの問い合わせフォームから質問をしたのだが‥‥」と切り出すと、返ってるのはこんな答えです。
