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CXを向上させると何が変わるのか

顧客体験をより好ましいものにしていくCX向上は、企業にとって多くのメリットをもたらします。ファンが増えれば当然売り上げの向上や購買の継続に繋がりますし、顧客からよい評価をもらえることで社員のモチベーションが上がるEX(従業員体験)向上の効果が出ることも多いです。しかし、具体的にどのように取り組んでいったらよいか、わかりづらいものかもしれません。ここでは、多くの企業で実施されているCX向上のための6つのステップと、各ステップごとで行う手順をご紹介していきます。
Illustration:高橋美紀

なぜいまCXが注目されているのか?

CX=顧客体験は、店舗やWebサイト、アプリなど、顧客とのあらゆる接点で発生します。顧客にとって好ましいCXを提供できると、顧客はファンになり、その愛着の気持ちが競合との差別化要素になります。CXと似ている概念としてUXがありますが、その違いは対象とする体験の範囲になります。UXは、提供する製品やサービスの上で顧客が得る体験、CXはその企業やブランドに関わるすべての体験が対象です。

CXの概念は以前よりありましたが、ここ数年とても注目されるようになりました。スマホとSNSの普及と浸透が重要性を高めたのです。2000年代頃までは、企業のマーケティングといえばメディア利用がもっとも効率的でした(01)。もちろん商品がよいものであることはとても大事ですが、インターネットが広く普及する以前はテレビ・ラジオCMや新聞・雑誌広告等でブランドの認知を高めて話題をつくり、売り上げをつくるのが成功への近道でした。

しかし、スマホとSNSが浸透・普及した2010年頃からコミュニケーションは双方向になり、ユーザーはブランドが発信する情報への懐疑心を強めます。代わりに、クチコミ情報を重視するようになってきました。CMや広告に予算を投資するだけで一定数の売り上げとファンを獲得できるという、何十年も通じたマーケティング手法が効力を失い、企業は新しい時代に効果のある手法を模索するようになったのです。

そうした手法はいまなお探索されている最中ですが、確かな投資対効果と再現性がいち早く認められたのがCX向上です。顧客の声を集めるという地味さ、具体的活動のわかりにくさ、目に見える効果が出るまで時間がかかるなどのハンデもありますが、世界中の成長企業がこぞって成果を上げている手法を試さない手はありません。

01 ブランド差別化要因の変遷

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4マス(テレビ、ラジオ、新聞、雑誌)が全盛の時代は、企業が提供する広告などを通してのコミュニケーションが主になるため、顧客体験をメディア経由で管理することができました。しかしスマホが浸透した2010年代以降は、顧客接点は複雑化し、SNSの影響力は大きくなり、ファンになってもらうためにはどの接点からもよい体験をしてもらえるよう好ましいCXを創造していくことが必要となりました

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掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

デジタル顧客接点でのUXの積み重ねが勝利に導く

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真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


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最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

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