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特集一覧 Web Designing 2019年12月号

CX向上を実現していくための 6つのステップ(後編) ビジネスを成長させ、社員のモチベーションを高めるノウハウ

Illustration:高橋美紀

[STEP 4]顧客サーベイを実施し、現状の顧客体験を分析する

01 サーベイツールを選ぶ

顧客サーベイの実施には、専用のツールを利用すると、その後の分析もスムーズに行えて便利です。世界的にユーザーの多い「SurveyMonkey」は無料のベーシックプランから利用でき、サービスも日本語訳されているので使いやすいでしょう。NPSや製品・サービス、顧客体験、カスタマーサービスなどさまざまな顧客の声を集めることができます。その他のツールはP098、099でも紹介しています。

 

02 フリーコメントを社内で共有する

顧客サーベイで集めた顧客の声のうち、フリーコメントは回収したらなるべく早く社内で共有します。気づきや喜びといったよいコメントは、従業員のモチベーションアップになりますし、ちょっとした注意は改善に繋がります。ただし、3点以下の非常に悪いコメントは、マネージャー以上のみで共有・対応するようにしましょう。これらは皆で共有しても気分が落ち込んだり、特定のスタッフが名指しの場合はいじめのようになってしまうからです。

NPSでは、3点以下をつけた人を「深刻な批判者」と名付けています。こうした意見はサーベイを通じたクレームのようなものです。相手の連絡先がわかる場合は、回答から48時間以内に謝罪の連絡を入れると、その対応への好印象から体験が好転する場合があります。

 

03 経済性検証を行う

経済性検証とは、例えば推奨者を1人増やした場合、どれだけの経済効果があるかを算出するものです。推奨者、中立者・批判者それぞれが過去1年間に使っている平均金額の差を算出し、経済効果を比較します。たいていの企業では、ロイヤルカスタマーが売り上げの8割を占めるといわれています。割合は異なれど、実際に、どの企業でもロイヤルカスタマー=推奨者の購入金額が一番大きくなります。

また、顧客サーベイに「あなたは何人くらいの人にこのブランドのことを薦めましたか」という設問を入れておくと、それぞれのクチコミ効果も算出できます。そうして具体的な数値を算出すると、推奨者を1人増やせばいくら相当の価値があるので、そのための施策をしましょうと経営者や役員層を説得する材料になります。実際に具体的な経済効果がわかると、理解を得られたという企業は多くあります。

 

04 優先改善課題を絞り込む

顧客サーベイから改善課題が見えたら、どの改善から取り組むかという「優先改善課題」をキードライバー分析で絞り込みます。これは、個別体験の評価が総合評価であるNPSに与えた影響をグラフ上にマッピングしていくものです。当然、NPSへの影響力が大きく、現在の評価が低い体験が優先改善課題となります。

この分析で見える優先改善課題は、顧客サーベイの回答すべてを統計的に計算処理して初めて可視化される課題です。顧客の総意が「改善して」とリクエストしていると考えてよいでしょう。一方、フリーコメントなどを通じて届く改善リクエストは顕在的な課題項目です。これら二つはまったく異なる種類の課題だということにも注意しましょう。

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掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

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真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


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最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

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