2018.01.03
［UXプロセス STEP2］04 ジャーニーマップをつくりユーザーの行動を解明する ユーザーの姿を明らかにするもう一つの工程
自分たちのユーザー像をまとめたペルソナ。そのペルソナがどんな行動をとるかを時間軸に沿って可視化するための手法が「カスタマージャーニーマップ」です。行動面からユーザーの姿を明らかにしていきます。
なぜ、実際に会って話をしなければならないのか
ペルソナが、自分たちのユーザーの「属性」を明らかにするものだとするならば、彼らがどう行動するのかを可視化するための手法が「カスタマージャーニーマップ」です。作成したペルソナをもとに、彼らが自身の課題を解決するためにどんな行動をとるのかを、時間軸に沿って追いかけてみようというわけです。
ここで大事なのは、ビジネス上の事情はいったん忘れ、ペルソナの立場からどう行動するのかを考えることです。自分たちにとって都合のいいほうに誘導していないか、注意しながら進めてください。
架空の人物の行動を考えるなんて、難しいことのように感じるかもしれませんが、ユーザーインタビューをしっかりと行って、それをもとにペルソナをつくっていれば、「彼」や「彼女」がどう行動するかを見出すことができるはずです。
行動がもたらす感情についても考えてみる
カスタマージャーニーマップは時間軸に沿って、ユーザーが何を思い、どんな行動をするのかをひとつずつ明らかにするものです。サービスに触れる前から、サイトを見つけ出して利用し、課題を解決するところまでを追いかけてみるのです。
その際、それぞれのポイントで、ペルソナがどんな感情を持つのかも考えてみましょう（下のフォーマットでは感情を曲線で描く欄を設けています）。気分が上がる、下がるといった情緒的な部
