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[UXプロセス STEP2]04 ジャーニーマップをつくりユーザーの行動を解明する ユーザーの姿を明らかにするもう一つの工程

自分たちのユーザー像をまとめたペルソナ。そのペルソナがどんな行動をとるかを時間軸に沿って可視化するための手法が「カスタマージャーニーマップ」です。行動面からユーザーの姿を明らかにしていきます。

なぜ、実際に会って話をしなければならないのか

ペルソナが、自分たちのユーザーの「属性」を明らかにするものだとするならば、彼らがどう行動するのかを可視化するための手法が「カスタマージャーニーマップ」です。作成したペルソナをもとに、彼らが自身の課題を解決するためにどんな行動をとるのかを、時間軸に沿って追いかけてみようというわけです。

ここで大事なのは、ビジネス上の事情はいったん忘れ、ペルソナの立場からどう行動するのかを考えることです。自分たちにとって都合のいいほうに誘導していないか、注意しながら進めてください。

架空の人物の行動を考えるなんて、難しいことのように感じるかもしれませんが、ユーザーインタビューをしっかりと行って、それをもとにペルソナをつくっていれば、「彼」や「彼女」がどう行動するかを見出すことができるはずです。

 

行動がもたらす感情についても考えてみる

カスタマージャーニーマップは時間軸に沿って、ユーザーが何を思い、どんな行動をするのかをひとつずつ明らかにするものです。サービスに触れる前から、サイトを見つけ出して利用し、課題を解決するところまでを追いかけてみるのです。

その際、それぞれのポイントで、ペルソナがどんな感情を持つのかも考えてみましょう(下のフォーマットでは感情を曲線で描く欄を設けています)。気分が上がる、下がるといった情緒的な部

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掲載号

Web Designing 2018年2月号

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2017年12月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

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UXは闇雲に叫んでも成功するものではありません。そこには理論に基づく準備やプロセスがあります。
本特集を一通りお読みいただければ、無意識にUXの理論や見るべき視点、メリットや期待できる効果などが把握でき、みなさんのビジネスの現場で応用ができるようになることでしょう。

【段違いの成果が出るUXの「5プロセス」】

[1]心を1つに。
プロジェクトチームの意識共有を図ろう

[2]お客様を知る。
ユーザーの「ホンネ」や動向を知ろう

[3]商品を知る。
プロジェクトにおけるビジネス的課題を把握しよう

[4]理想を描く。
商品のあるべき姿を描き、実現のためのアイデアを練ろう

[5]つくる・見せる・話を聞く。
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・理論だけではなく、現場で実践していることが知りたい
・Web解析時のUX評価方法や改善方法を知りたい
・UXの重要性をクライアント・上司に理解してもらいたい
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