2016.03.29
Webにおける「おもてなし」の接客を実現する「チャットツール」●特集「ECサイト、次に打つべき6つの施策」 コンバージョン率の低さに戸惑っているなら！
「実店舗での購入率は10％なのに、Webのコンバージョン率は1％でリピート率もイマイチ。なんで？」
「ECサイトでも接客活動を。戦略的なチャットツール導入の検討を」
Illustration：我喜屋位瑳務
中小のECサイトこそ「チャット」を
海外のECサイトでは、チャットは当たり前のコミュニケーションツールとなっている。日本では、それほど普及していないが、売り上げが200％向上した事例なども生まれている。業種や取り扱い商品によって向き不向きがあるが、Webサイトでの「接客」は、「商品へのこだわり」が強い中小規模のECサイトのほうが相性がよい側面もある。
相性の良い業種は？
チャットが相性のいい業種として挙げられるのは、接客の有無がコンバージョン率を大きく左右するECサイトだ。たとえば、ファッションやコスメ、食材など、相談しながら買い物をする分野、金融商品や不動産、宝飾品など高価な商品を取り扱う分野などだ。一方、日常生活用品などはあまり相性がよくないが、長期的視点で見るとチャットツールはすべての業種で可能性を秘めている。なぜなら、Webサイト上での顧客ニーズや課題を生の声として把握することができるからだ。
もっとも重要なのは、実店舗と限りなく近い接客活動を通販サイトでも実現し、ブランドの世界観や商品を語ることができる点だ。
分析ツールより優秀？
「Googleアナリティクス」などのWeb解析ツールではユーザーの行動を数字ベースで把握することができるが、「それはなぜ起きているか」「どうすれば解決できるのか」の解決策を教えてはくれない。チャットツールを導入すれば、解析ツールをベースに課題点を発見し、そのボトルネックがどこなのかのヒントをチャット接客やユーザー行動から見出すなど、数字だけではわからない顧客の姿を把握できるようになる。
