2016.03.30
ECサイトの現状把握を可能にするオンライン接客ツール「Zopim」●特集「ECサイト、次に打つべき6つの施策」 プロが薦める最新デジタルツールレポート④：Zopim
「チャット」は、メールや電話と比較してどのような効果が期待できるのだろうか。小規模サイトに導入するメリットなど、「Zopim」を日本で展開するフォー・フュージョン（株）の方々に話を聞いた。
オンライン接客のためのあらゆるツールが揃っている。ZendeskやWordPress など、さまざまなプラットフォームとの連携も可能だ
エンゲージメントの向上が重要
ECサイトの最終的なコンバージョンは言わずもがな、購入だ。訪問者を購入までつなげるツールとして「チャット」の導入が増えている。ここで紹介する「Zopim」も、世界で26万サイト、国内でも2,300サイトへの導入実績を持つオンライン接客ツールである。そのメリットについて、代表取締役社長の鈴木昭彦さんはこう説明する。
「私たちがECサイトやWebサービスでもっとも重要視していることに、エンゲージメント（親密さ）があります。訪問者との間のエンゲージメントを高めていくことが、購入や再訪につながるからです。そこで有効なのがチャットツールです。チャットはリアルタイムに対応できるので、メールや電話をするほどでもない、ちょっとした迷いや疑問を拾い上げることができます。たとえば、どっちの色やサイズにしようかなど、最後の選択に迷っている場合にも有効です」
チャットを活用して「こだわり」を売る
とはいえ、中小のECサイトの場合、チャットツールを導入して始終オンラインにしておくのはハードルが高いだろう。いつ訪れるかわからないお客様のために、張り付いているわけにはいかないからだ。しかし、中小のECサイトこそ、自社で扱う商材についてリアルタイムで対応できるオンライン接客は大きなメリットになるという。
