2016.02.26
NPS業界ベンチマークとSNSエンゲージメント率●特集「リピーター&ファンを生む新法則」
「NPS(Net Promoter Score:推奨者の正味比率)」を導入する際や、もっと手軽にエンゲージメントについて勉強したいときに参考になるのがNPS業界ベンチマークとSNSのエンゲージメント率だ。ここでは2つの使い方を解説しよう。
日本のNPSは低い傾向に
NPSをこれから導入する、もしくはすでに導入している場合、その数値がエンゲージメントの一つの指標になるが、可視化されると、ついつい他の会社や業界がどの程度のスコアをとっているのか気になるもの。
その参考になりそうなデータが右の図。2015年3月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(株)がNPS業界ベンチマーク調査として発表した。金融サービス ・通信サービス・ハイテク機器・オンラインショッピング・旅行業などの21業界140ブランドのNPS調査をまとめたものだ。
このデータを見てまず気づくのは全体のスコアの低さ。全21業界中で最大値がプラスとなったのは、「ネット銀行」「パーソナルコンピューター/ラップトップコンピューター」「ハイクラスホテル」の3業界だけ。