2016.02.25
エンゲージメントを高める上での指標●特集「リピーター&ファンを生む新法則」
エンゲージメントはリピートが多いかどうかだけではなく、サービスに対する顧客の愛着度も重要である。同様に、エンゲージメント向上の成果を把握したいときも、この2つに対応する指標が必要となる。
ビジネス指標とエンゲージメント指標
エンゲージメント向上は、売上の増加につながって初めて意味を持つ。そのため、収益やリピート率、来訪頻度など、これまで用いていたビジネス指標も当然必要となる。しかし、これだけを見ていてもエンゲージメントを測ることはできない。欧米の企業では、これとは別に顧客の愛着度を測るための指標がすでに使われている。
エンゲージメントが高まったかどうかを測る指標には、いくつか種類がある。例えば、「NPS(Net Promoter Score:推奨者の正味比率)」や「CES(Customer Effort Score:顧客努力指標)」だ。NPSは、その製品・サービスを、家族や友人・同僚に勧めたいと思うかを聞く指標である。顧客には0点から10点で点数をつけてもらい、9点以上(推奨者)の割合から、6点以下(批判者)の割合を引いた値がスコアとなる。
NPSの大きなメリットは、回答の客観性が上がることである。