2016.02.21
顧客からの愛着度を高めるためには?●特集「リピーター&ファンを生む新法則」
目指すのは「感動体験」をつくること
エンゲージメントを向上させるには、サービスに対する顧客の愛着度を高める必要があると前ページで述べた。では具体的に、どのようなことをすればいいのだろうか。その方法はいくつかあるが、もっとも理想的なのは、顧客の期待を超えるような「感動体験」をつくることである。
顧客のニーズには、顧客が自覚している顕在的なものと、無自覚である潜在的なものとがある。重要なのは、顧客の潜在的なニーズを捉え、それに応えることだ。顧客が「まさか、ここまでしてくれるなんて!」と思うような体験が感動体験であり、それを実現することができれば、サービスのファンになってくれる可能性が大きく高まる。

愛着度は段階的に上げることができる。まずは当たり前のことを当たり前に対応することで信用を獲得し、最低限の期待に応え顧客の欲求を満たすなど「問題のない」体験を提供していく。さらにその上にいくには、顧客の予想外、予想以上の「感動体験」を提供していくことになる