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「エンゲージメントの高い顧客=リピーター」ではない●特集「リピーター&ファンを生む新法則」

自社の商品のリピーターを増やすには? この課題を考えるとき、必ずと言っていいほど出てくるキーワードが「エンゲージメント」。顧客のエンゲージメントを高めることが重要と言われるが、はたしてエンゲージメントとは何だろう?

エンゲージメントが注目される理由

1990年代までのマーケティング手法では、同じような需要を持った一般大衆に向けた商品・サービスをつくり、多くの新規顧客を獲得することが主な戦略だった。しかし、今後は日本が人口減少時代を迎えるため、新たに獲得しうる顧客の数が減っていくことが予想される。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラーは、「新規顧客の獲得コストは既存顧客との関係を深めるよりも5~10倍かかる」と述べており、それを超えるだけの新規顧客を期待できない現在ではコスト面から見ても新規獲得に注力することは割にあわなくなりつつある。

さらに、情報技術の発展に伴い、インターネットという大きな情報源を多くの人が使うようになった。その結果、これまで以上に多くの選択肢から詳しく比較検討をすることができるようになり、顧客が多様なニーズを持つようになった。加えて、ソーシャルメディアなどを通じて、一人ひとりの顧客が抱いたサービスへの評価が瞬時に拡散し、サービスへの評価が乱高下しやすくなっている。

今後は、新規顧客を大量に獲得する戦略は難しさを増していき、そのかわりに既存顧客と良い関係をつくることが、競争を勝ち抜くポイントとなっていく。それがエンゲージメントであり、近年「顧客エンゲージメントを高める」ことの重要性が叫ばれている背景だ。

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01 現在の消費者状況
現在の日本の状況を見てみると、まずは人口減少により顧客の絶対数が徐々に減少している。そこにインターネットおよびモバイルデバイスの普及により消費者個人からの情報発信が自由に可能となり、商品に対する個人の評価がネット上に一瞬で広がるようになった。多くの情報に触れることとなり、個人のニーズもさまざまになってきている。この状況で新規顧客の開拓は難しくなり、顧客との関係づくりが重要となる

 

囲い込み=エンゲージメント向上?

では、「エンゲージメント向上」と聞いたとき、どのような手法が思い浮かぶだろうか? 

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掲載号

Web Designing 2016年3月号

Web Designing 2016年3月号

2016年2月18日発売 本誌:1,559円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

デジタル時代の「リピーター&ファンを生む」新法則/SimilarWeb活用講座

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■ 特集:デジタル時代の「リピーター&ファンを生む」新法則
 「また、このサイトに来てしまった!」には理由がある

「自社サービスのリピーターを増やしたい!」「自社商品のファンを生み出したい!」というのは、売上を安定して伸ばすためには欠かせない命題です。しかし、スマートフォンの普及でネットが当たり前になった「デジタル時代」の消費者動向は、以前とは明らかに変わってきています。では、この時代にリピーターやファンを生み出すには、どのようなポイントを押さえて施策を打っていく必要があるのでしょうか。リピーターやファンを生むために必要な「エンゲージメント」の仕組みから、実際の成功事例の考察まで、さまざまな切り口の「法則」を紹介していきます。

 Part1 デジタルサービスにおけるエンゲージメント向上とは
  なぜエンゲージメントを高めるのか?
  「エンゲージメントの高い顧客=リピーター」ではない
  顧客がそのサービスを仕方なく使っている「悪い売上」
  単なるリピーターではなく、ファンをつくる
  顧客からの愛着度を高めるためには?
  よい体験を生むための重要なポイント
  エンゲージメントを高める上での指標
 Part2 成功の理由はコレだ! エンゲージメント四賢人の事例分析
  Case Study 01 斬新なポイント制度でユーザーを巻き込むタイムズカープラスの戦略
  Case Study 02 LOHACOだからできるメーカーの垣根を越えた販売
  Case Study 03 顧客満足度を高め継続性を促進するOisixのECショップ戦略
  Case Study 04 ワイン特有の悩みを自社の強みで解決する京橋ワイン
  Case Study 05 稼働率の上昇プロセスを重視するスーパーホテルの徹底的“おもてなし”

■ 集中企画:業界潮流、競合動向もまるわかり!「SimilarWeb」活用講座
 競合Webサイトを徹底分析して、自社Webサイトの運用・施策を改善しよう

Webサイトの運用では、アクセス解析と時流に即した改善は成果を上げるために必須のポイントです。また、自社Webサイトの分析と同時に、競合他社や市場トレンドの動向についても目を配る必要があります。ここでは、そうした分析を効率的に行える「Web競合解析ツール」の効果的な活用法について紹介します。

■ WD SELECTION
 WDが選ぶ注目のデジタルコンテンツ
PRIUS! IMPOSSIBLE GIRLS/Act of love/SHIFTBRAIN.Inc./Google Performing Arts/NHKプロフェッショナル「私の流儀」公式アプリ/沖縄ラリー 360°/ミュージックビデオ「愛が降る街」/aircord/オカモト「LOVERS 研究所」/Web体操第一/ワコール リボンブラ

■ ビジネス・EC
 □ ECサイト業界研究
 LTV(顧客生涯価値)――顧客エンゲージメントを高め、収益につなげる効果指標

 □ 月刊店舗設計
 イスム:新しい価値観の提案で市場を作り出す

 □ モバイルビジネス最前線
 TimeTree:今さら共有カレンダー? その成功に見る「チーム文化醸成」というグロースハック

 □ 知的財産権にまつわるエトセトラ
 人工知能に著作権は認められるか?

 □ Bay Area Startup News
 シンプルを極めた「Amazon Dashボタン」。IoT製品の成功は“一つにつき一つ”

■ マーケティング・プロモーション
 □ サイト改善基礎講座
 コンバージョン率改善の近道は意思決定ボタンにあり

 □ ハギハラ総研
 増えつづける「モバイルオンリー」ユーザー

 □ デジタルプロモーションの舞台裏
 りんご農家と歯科医院のタッグが生んだ、新しいりんご販売のカタチ

 □ 行動デザイン塾
 ビギナーにこそ“行動の継続化”を働きかけよう

 □ 課題解決のためのUI実装講座
 コンバージョン率アップを目指せ! ユーザビリティの高い入力フォーム

 □ 解析ツールの読み方・活かし方
 来店につながる指標を見抜く! 集客型Webサイトにおけるアクセス解析データの活用

■ クリエイティブ・コラム
 □ ナビゲーターが選ぶ注目のデジタルコンテンツ
 [バズ施策]ユーモア倍返し:Burglars Just Want Tacos 眞鍋海里
 [デジタルプロモーション] LOVERS 研究所:コンドーム vs. 現代日本 築地 Roy 良
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 ケイズデザインラボ:挑戦する人たちがその門を叩くカイシャ!

 □ 清水幹太の「Question the World」
 レイ・イナモト:「広告界のイチロー」の楽しい性癖

 □ ツクルヒト
 科学の力で未来の錨を引き上げる:増田光弘(錨研究者)

 □ 最果タヒの「詩句ハック」
 第21回 詩の着せ替え

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 Vol.146 デザイニング・プログラム

 □ エキソニモのドーン・オブ・ザ・ボット
 信用も権力も分散型データベースが管理する、そんな未来はディストピアか優しい世界か?

■ インフォメーション
 □ Topics
 VIEWS/東京ビジネスデザインアワード 2016/mamorino Watch/「Awwwardsカンファレンス」特別レポート

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 東京ミッドタウンで「デジタルメディア展」開催/Twitterが会話型広告機能を追加/Facebookがライブ動画機能をリリース/UX/UI デザインを本気で学ぶオンラインスクール「Delight U」開講 ほか

編集部よりお詫びと訂正のお知らせ

本誌目次、WD SELECTIONにおきまして誤記がありました。お詫びするとともに、以下に正しい表記を掲載いたします。

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