2015.09.28
「スマホ最適化」は、顧客サービスをどのように変えるのか?●特集「スマホ最適化」
ここまでは、顧客獲得に向けたマーケティングプロセスにおける「スマホ最適化」の考え方を紹介してきた。本章の最後に、スマホを活用した顧客との関係深化・紐帯強化について、アプリという視点から触れてみたい。
スマホ最適化がもたらす好業績
スマホはいつもユーザーの手元にあり、常時ネットに接続している。日本企業は、爆発的に普及するスマホを通じてユーザーに寄り添うサービスを提供する機会を得たともいえる。スマホは、顧客との新たな関係・絆づくりや、新たな価値・サービス提供をしていくうえでの大きな機会と捉えるべきなのである。
たとえば、日本交通が開発したタクシー配車アプリは、オンデマンドでいつでもどこでもモバイルからタクシーを呼べる利便性がうけ、170万ダウンロード・売上50億円を超えている。これは、スマホならではのサービス提供がもたらした成功事例である。海外でもスマホアプリを活用したカスタマーエクスペリエンス(顧客経験価値)向上の取り組みにより、事業の競争力を高めることに成功している事例がいくつも生まれている。