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SNS発の「炎上」を防ぐ基本原則 中小企業のSNS担当者必見!

中小規模のビジネスでSNS運用を企画する際に、必ずと言ってよいほど話題にのぼる問題がある。企業や従業員の不祥事がインターネット上で徹底的に叩かれて収拾がつかなくなる、いわゆる「炎上」事案だ。果たしてSNS担当者はこの炎上とどう向き合えばよいのか。インターネット上のトラブルに詳しい清水陽平弁護士のアドバイスに基づいて、対策を考えていこう。

SNS担当者を脅かす「炎上」の恐怖

そもそも「炎上」という言葉はネット発のスラングであり、明確な定義はない。ここでは、主にインターネット上で爆発的に「ネガティブな」注目を集めてしまう状況を燃え上がるさまに例えていると理解してもらってよい。ちなみに英語でも無用な非難や中傷の応酬を「flaming(フレイミング)」と呼ぶ。

この炎上の対象となるのは、一般の個人の場合もあれば、政治家や芸能人、企業や政府機関など枚挙に暇がないが、ここでは一般的な中小企業アカウントでの事例に的を絞って話を進めたい。

また、炎上騒ぎが発生する舞台も多様化しており、ブログや「2ちゃんねる」などの匿名掲示板だけでなく、TwitterやFacebookなどSNSでの投稿も炎上の火種となることが多い。だが、清水弁護士によればどのメディアでも同じように炎上するのではなく、「特にRT(リツイート)一発で拡散し、広がるスピードが速いTwitterでの炎上事案が多い」という。一方で、Facebookでは企業アカウントのなりすまし事案はあるが、炎上の相談事例が寄せられたケースはこれまでほとんどないそうだ。

Googleトレンドでの「Twitter 炎上」「Facebook 炎上」キーワードの推移(2010年から現在、2015年以降のFacebookはトレンドサーチ対象外のため不明)。2013年7月のピークはコンビニエンスストア従業員がアイス用冷蔵庫に入っている写真がTwitterに投稿された事件をきっかけに店員や客による「炎上」報道が連鎖したもの。個別の案件だけでなく、スマートフォンの普及にあわせるように言及回数が増える傾向が見られる

では、企業アカウントはこうした炎上リスクを避けるためにSNSを運用するべきではないのだろうか? 多くの場合その答えはNOだ。むしろ、SNSの特性を理解せずに漫然と運用したり、トラブルに備えた体制を事前に取っていなかったことが炎上の加速につながる場合が多いのだ。ここではそうした社内体制の考え方についても踏み込んで解説する。

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掲載号

Web Designing 2016年8月号

Web Designing 2016年8月号

2016年6月18日発売 本誌:1,559円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

少ない予算でもSNSマーケティングで勝つ方法

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■ 特集:少ない予算でもSNSマーケティングで勝つ方法

「SNSをビジネスで利用しよう!」そう思ってアカウントを取得し、意気込んで運用を開始した方も多くいることと思う。しかし、「時間と労力がとられるばっかりで疲弊してきた…」と実感している方も実は多いのではないだろうか。SNSをビジネスで有効活用するには、現場レベルでの「成功法則」があるのだ。ここでは、目標設定・運用体制・投資予算などさまざまな視点から実際に現場で運用する方たちが押さえておくべきポイントをSNSのプロたちに聞いた。

 第1部 Web戦略のプロが教えるビジネス有効活用の法則
 
 #実践! SNS運営リアル体験レポート
  編集部まこちゃんのSNSでいろいろやってみた!
 
 #目標は「三段階」で設定&筋トレのごとく取り組む
  これならできる! SNSマーケティングの第一歩
 
 #SNS最大活用のポイントは「予算」と「権限」
  SNSで成果をあげる運用チームはこう作る
 
 #Twitter、Facebook、Instagramの特徴と使いこなし
  自社にはどれが合う? 利用すべきSNSの最適解
 
 #解析ツールでPDCAを回す!
  この数値に注目するとSNSユーザー動向がわかる!
 
 【Column】LINEでマーケティングって実際のところ使えるの?
  概要編_ LINEマーケティングを考える
  実践編_「LINE@」の効果的な使い方
 
 #始める、続ける。プロのコンサルが念を押す
  SNSマーケティング初心者が知っておくべき「8つのポイント」
 
 
 第2部 実践!成功する現場の知恵
 
 #01 _Facebook
  ビステリオ ビシバシ リアル店舗を成功に導くための活用術
 
 #02 _Twitter
  森田アルミ工業 従業員数45名、B2B企業の広報戦略
 
 #03 _Instagram
  柴犬まる 参加率を上げるビジュアルコミュニケーション
 
 #04 _Instagram
  パンと日用品の店 わざわざ 小規模店舗がとにかく続けるための仕組みづくり
 
 #SNS担当者必見! 炎上対策のプロに聞く
  SNS発の「炎上」を防げ!
 
 【Column】海外のSNSはいまどうなってる?
  事例から見渡す、海外SNSマーケティング事情

■ WD SELECTION
あなたもチャレンジ!Find My Tokyo. /スッキリジャパン 応援歌キャンペーン! 小室哲哉と応援歌をつくって豪華賞品を当てよう!/DONGURIコーポレートサイト/ uno SOCIALBARBER /HAKUHODO FUTURE ME /KUUM | FELISSIMO/WOW20/江ノ島電鉄株式会社/NHKスペシャル 大アマゾン 最後の秘境 番組公式サイト/ウルトラワイド超短焦点プロジェクタ「ワイード」

■ ビジネス・EC
 □ ECサイト業界研究
  ソーシャルショッピング ~近未来はSNSで買い物をする時代~

 □ 月刊店舗設計
  H>FRACTAL:ファンを醸成するTwitterでの情報発信と接客術

 □ モバイルビジネス最前線
  サカチャン:「スポーツ×インターネット」が創る人と人を繋ぐ新しいビジネス

 □ 知的財産権にまつわるエトセトラ
  写真からイラストを描くことは創作になるのか?

 □ Bay Area Startup News
  「Pinterestがオフィスで提供する“ 社員へのUX”

■ マーケティング・プロモーション
 □ データのミカタ
  LINEが独占する大学生のコミュニケーション

 □ デジタルプロモーションの舞台裏
  モンシェール:Webプロダクションがスイーツブランドにデジタル革命!

 □ 行動デザイン塾
  その企画は「OK率」を確保できているか?

 □ 解析ツールの読み方・活かし方
  費用対効果から見た「オフラインプロモーション」の価値

■ コラム
 □ One's View
  今月のお題【SNS】
  SNSと動画と、やっぱり趣味のこと by 白井明子
  奇跡を生むサービス Twitter by 土屋尚史
  初めてのバズ体験 by 峰松加奈

 □ モノを生むカイシャ
  NON-GRID INC.:3つの事業が生態系のように繋がるカイシャ

 □ 未来食堂の「せかいと未来」
  未来食堂のSNS=“あなた”を埋もれさせない手紙

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