2016.08.17
SNS発の「炎上」を防ぐ基本原則 中小企業のSNS担当者必見！
中小規模のビジネスでSNS運用を企画する際に、必ずと言ってよいほど話題にのぼる問題がある。企業や従業員の不祥事がインターネット上で徹底的に叩かれて収拾がつかなくなる、いわゆる「炎上」事案だ。果たしてSNS担当者はこの炎上とどう向き合えばよいのか。インターネット上のトラブルに詳しい清水陽平弁護士のアドバイスに基づいて、対策を考えていこう。
SNS担当者を脅かす「炎上」の恐怖
そもそも「炎上」という言葉はネット発のスラングであり、明確な定義はない。ここでは、主にインターネット上で爆発的に「ネガティブな」注目を集めてしまう状況を燃え上がるさまに例えていると理解してもらってよい。ちなみに英語でも無用な非難や中傷の応酬を「flaming（フレイミング）」と呼ぶ。
この炎上の対象となるのは、一般の個人の場合もあれば、政治家や芸能人、企業や政府機関など枚挙に暇がないが、ここでは一般的な中小企業アカウントでの事例に的を絞って話を進めたい。
また、炎上騒ぎが発生する舞台も多様化しており、ブログや「2ちゃんねる」などの匿名掲示板だけでなく、TwitterやFacebookなどSNSでの投稿も炎上の火種となることが多い。だが、清水弁護士によればどのメディアでも同じように炎上するのではなく、「特にRT（リツイート）一発で拡散し、広がるスピードが速いTwitterでの炎上事案が多い」という。一方で、Facebookでは企業アカウントのなりすまし事案はあるが、炎上の相談事例が寄せられたケースはこれまでほとんどないそうだ。
では、企業アカウントはこうした炎上リスクを避けるためにSNSを運用するべきではないのだろうか？ 多くの場合その答えはNOだ。むしろ、SNSの特性を理解せずに漫然と運用したり、トラブルに備えた体制を事前に取っていなかったことが炎上の加速につながる場合が多いのだ。ここではそうした社内体制の考え方についても踏み込んで解説する。
