2015.09.15
「売れてるECサイト」は何が違うのか？ その理由3つの側面から考える（4/4）●特集「EC再強化」 ［03］4つのFと1つのAが生む顧客との良好な「関係性」
顧客との間に良好な関係性を築けるか。「信用」とも直接関係するこの要素は、ECサイトが日々直面する、5つの要素から生まれている。「Fliction」「Fast」「Authority」「Fresh」「Fun」がそれだ。では、それぞれの中身を詳しく見ていこう。
Fliction 障壁を取り除きシームレスなサービスを作れ
いまではスマートフォン対応が当たり前の時代になったが、それでも、まともな対応がなされていないサイトは少なくない。このような障壁を「Fliction（障害）」と呼ぶ。メールで問い合わせをしたいのに、サイトのどこを見ても問い合わせフォームが見当たらないサイトもその一つ。こういったところから、顧客は不信感を抱き、逃げて行ってしまう。
スマートフォンからアクセスしても、PCからでも、電話からでも、どんな方法でアクセスしても、同じサービスを提供できるか（02）。どれか一つだけ窓口があればよいと言う時代はもう終わっているのだ。
Flictionを取り除いて、360度どこからでもシームレスに店と顧客とを結び、サービスを提供することが大事になる。
FAST 速さが信頼を生む様子を見ている暇はない
アマゾンが翌日に届けるというサービスを始めた当初、「気持ち悪い」という声が上がった。そんなに速いなんておかしい、と感じる人がいたのだ。しかし、今はそんなことはない。世の中はより高速になっている。
ECショップへの「問い合わせ」を考えてみよう。ある超人気ECサイトの平均回答時間は、数年前は「26分」だったが、現在は「5分」にまで縮まった。さらに一部時間帯はチャット化することでリアルタイムにしているという。いまやECサイトもリアルタイム接客が求められているのだ。そして、その速さは店の信用に直結する。商品が届くのも、問い合わせに対するスピードも「FAST」を心がけたい。
