2015.09.14
「O2O」で成果をもたらす鍵は「顔」●特集「EC再強化」 ［コラム］深掘り！ いま注目のECワード04
いま話題のO2O。オンラインとオフラインの連携を指す言葉ですが、その方策としては、ただ「クーポンを出すこと」だと、誤って理解している人も多いようです。その本当に大事なポイントとは？
O2Oとは、「Online to Offline」または「Offline to Online」の略。最近は「オムニチャネル」というキーワードも流行っていますが、こちらは「すべての流通経路」を指す言葉で「いつでも、どこでも、どの方法でもサービスを受けられる」ことがテーマとなります。もともとは「クリック&モルタル（ネットと実店舗の融合）」という言葉が使われましたが、そこから「マルチチャネル（多店舗、PC、携帯電話、店舗などそれぞれのサイトでサービスを受けられる）」、次に「クロスチャネル（ネットと実店舗でクロスしてもサービスを受けられる）」、そして「オムニチャネル」に変わってきました。その背景には、スマートフォンやタブレットの普及とソーシャルメディアの成長があるのはおわかりでしょう。
国内ではオムニチャネルというと「物流」に論点が集中しています。ECには「集客→接客→決済→受注→物流」という流れの中で、顧客とのタッチポイントとなる物流は、特に意識する必要があるからです。これはO2Oでも同様ですが、もう一つのタッチポイントである「店舗送客」「ネット送客」という、集客と接客部分も大事です。O2Oというとクーポン発行や値引きをイメージする方が多いと思いますが、それだけではないのです。きちんと、丁寧に、必要な情報を顧客に届ける姿勢が大事なのです。
