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リテールの向かう先は顧客と従業員の「体験」の向上

UNITED ARROWS LTD.が行うファン獲得のためのIT施策

文●らいら

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Apple Storeでは顧客体験向上のため、ITを活用して従業員のモチベーションを高める「Feedback 3.0」に取り組んでいる。日本のアパレル企業「株式会社ユナイテッドアローズ」も、Feedback 3.0の概念を国内でいち早く採り入れた企業のひとつだ。先進的な施策が今後の顧客体験に及ぼす影響とは?

 

顧客体験を可視化

アップルストアで買い物をしたあと、購入体験に関するアンケートメールを受け取った経験はないだろうか? アップルは「フィードバック3.0」と呼ばれる、カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させる考え方をいち早く採り入れている。その取り組みの一端が、この購入者の一部に送られるアンケートメールだ。「メダリア(Medallia)」というカスタマーエクスペリエンス管理システム(CEM)を採用し、商品を購入した人に対してアンケートメールを送付。集められた回答は、ネットプロモータースコア(NPS:顧客ロイヤルティを数値化した指標)化され管理・分析される。今まで「なんとなく」評価していたCXをITを使って可視化することで、素晴らしい顧客体験の創出と従業員のモチベーションアップを図る。ひいてはそれがブランド全体の満足度向上と売上増加につながるという考えだ。

米国の先進企業では、経営層レベルでフィードバック3.0に積極的に取り組んでおり、日本国内でも一部のアパレルが採用し始めている。株式会社ユナイテッドアローズでは、12ストアブランドで試験的に運用を開始。同社は3800名を超える従業員を抱え、19ストアブランドを全国248店舗で展開しており、これだけの規模感で取り組んでいる日本企業は珍しい。CXの向上に目を向けたのはなぜなのだろうか。

 

 

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Appleは直営店やオンラインストアで製品を購入した人へ向けて、アンケートメールを送付している。購入体験直後の意見を聞くため、4日後にはアンケートは締め切られる点が特徴的だ。

 

 

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Appleも利用するCEMの「Medallia」(【URL】http://www.medallia.com)は、これまで計測が難しいと言われていた「顧客経験」を定量化し、ロイヤルカスタマーを創出するためのシステム。欧米企業ではすでに施策の導入が進んでおり、国内においても現在注目を浴び始めている。

 

 

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株式会社ユナイテッドアローズ・事業支援本部・販売支援部部長・須藤貴志氏(右)と、販売支援部・小林貞裕氏(左)。株式会社ユナイテッドアローズは、独自のセンスで国内外から厳選したブランドとオリジナル企画の紳士服・婦人服および雑貨等の商品の販売を行う多数のセレクトショップを全国に展開する。【URL】http://www.united-arrows.co.jp/index.html




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