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[akippa]差別化の鍵は“人間味” Twitter&アンバサダー制度でエンゲージメント向上施策

同業他社に差をつけサービスを拡大させるには、一度掴んだユーザーをどれだけ「浮気させずに」定着させるかが重要だ。そのためのエンゲージメント獲得と強化策、また独自の「人重視」の施策にakippa急成長と差別化の秘密が隠れていた。
Illustration:児玉淳一

akippa

熱いファンが導いたアンバサダー制度

空き駐車場や個人宅の駐車場をスマートフォンで手軽にシェアできる「akippa」。駐車場不足の問題を、簡単で安価に予約できる仕組みで解決した駐車場サービスだ。2014年スタートながら全国に8,300拠点(2016年12月時点)を有し、コインパーキング業界3位に食い込む急成長を遂げている。そんな同社が、よりakippaサービスに対して熱い想いを抱いているユーザーを中心にアンバサダーの発掘と育成を始めている。

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駐車場版シェアリングエコノミー
個人や組織が所有する資産を一部貸し出して他人と共有し、対価を得る「シェアリングエコノミー」の仕組みを活用した駐車場予約サービス。全国の空いている月極や個人の駐車場をスマホ片手に簡単にシェアできることから、現在急成長を遂げている
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利用者数は2年で急激な伸び
2年で個人利用者数45倍の伸びを見せる。DeNAやトヨタ系ファウンドなどからの出資、外部からの人材強化により今後ますますの飛躍が見込まれる
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駐車場シェアでは他の追随を許さない
他の駐車場シェアサービスと比べても、2位に4倍差をつけ断トツの1位だ

これまでのユーザーとのコミュニケーションでは、TwitterとFacebookを利用してきたakippa。そこから新たにアンバサダー制度を立ち上げるきっかけとなったのが、駐車場オーナー・利用者向け交流会(オフ会)の開催だ。直に顧客と接する営業担当やサポート担当のみならず、会社全体で利用者と交流する中で、毎回相当数の好評価や改善要望が集まっていた。オフ会や公式Twitterアカウント運営など、アンバサダー関連業務を担当する藤野佳那子さんは語る。

「こうした機会があれば次もぜひ関わりたい、と大変な熱量でご意見をくださる方がたくさんいらっしゃいました。そんな方々の思いに応えるには、ご指摘内容の改善報告などを行える場が必要だと。そこで距離感が密になる承認制非公開Facebookページを立ち上げました」

積極的なファンの存在、そしてFacebookページに滲む愛着心に対し、社内からもサービスを差別化する上での強みになるのではとの意見が出ていた。彼らの口コミがサービスを広げ、彼らが持つコミュニティが新たなオーナーを発掘してくれる可能性もある。営業施策とは別軸で、拠点を増やす方法が生み出せるのではないかとの予測もできた。そこで生まれたのがアンバサダー制度というわけだ。大まかには、任意参加のオフ会にて承認型非公開Facebookページを告知、参加したユーザーの反応や行動などの対応を基準に認定するといった流れになる。現在、その第一段階となるFacebookページへの参加者は40人ほど。土地や駐車場所有者のため世代は40~50代と高めだ。

「まだ選定中ですが、理想は『熱いアクションやフィードバックを返してくれそうなファン代表の発掘』です。ゆくゆくは利用者代表としてakippaの上層部や社員とともにサービス向上のための討論会に参加いただき、ユーザーさん全体に還元していくことが目標です」

投稿へのコメント数、利用者としての貸出・借入回数、保守管理面やサービス面での改善点などの提案、駐車場レビューの内容と選定基準項目は多岐に渡る。

「例えば、オーナーグループの全国集会を開いた時に代表として壇上で話していただけるようなロールモデルになってほしいのです。新人のオーナーさんがその人を目標にして、『自分もサービスを盛り立てていきたい』と思わせる存在というか。ですから、サービスの仕組みや機能のみならず社員についても熟知したご意見番的存在とも言えますね。賃貸の先輩として社外視点でお話できる方が発掘できたら、広報チームとも異なる広報活動ができると思います」

詳細は未定だが、年に一度「熱い想いを持ったアンバサダー」として表彰し認定する計画もある。彼らを筆頭に顧客エンゲージメント向上を図り、意見などをサービス向上に活かし、ユーザーに還元するサイクルをつくりたいという。

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掲載号

Web Designing 2017年4月号

Web Designing 2017年4月号

2017年2月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

サンプルデータはこちらから

企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

4月号のテーマは「エンゲージメント」です。

競合他社のひしめく中、顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、さらにリピートしてもらうのはなかなか難しい現在。
価格競争に巻き込まれることなく安定した収益を見込むための戦略の1つとして「エンゲージメント(愛着・共感)」向上があります。
顧客に自社商品、ひいては会社自体に興味を持ってもらい、贔屓にしてくれる「上客」を育てるにはどうすればいいのでしょうか。

本書では、「安定した収益を見込むための顧客エンゲージメント向上」をベースに、
顧客エンゲージメントを高めるとどんないいことがあるのか?
エンゲージメント(愛着・共感)を高めるには?
顧客のエンゲージメントは今どうなっているかを把握するには?
現在の顧客の声をデジタルをベースに聞き出すには?

と、段階と施策に分けて丁寧に解説します。



【Chapter01】
安定収入を得るためには?
_エンゲージメントを上げることのメリット
_顧客の共感や満足度を高めること
_顧客の満足度とはどういうことか
…etc

【Chapter02】
共感や満足度を高めるためには?
_カスタマーサクセスで成功のプランを設計する
_顧客を知るためのカスタマージャーニー
…etc

【Chapter03】
現状を知るには?
_指標を持つことの重要性
_NPSで測れること、わかること
_CESで測れること、わかること
_なにを改善するかを理解する
…etc

【Chapter04】
顧客の声を聞くには?
_各種アンケートで顧客の声を聞く
_SNSを利用する
…etc


SNSのエンゲージメント率とは?

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