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One's View コラム Web Designing 2019年12月号

【コラム】コンビニが提供する新しい顧客体験 今号のお題「CX」

さまざまな方々に、それぞれの立場から綴ってもらうこのコラム。ひとつの「お題」をもとに書き下ろされた文章からは、日々の仕事だけでなく、その人柄までもが垣間見えてきます。

今回のテーマが「CX」ということで、コンビニエンスストアに関わる立場から、最近変わってきている「コンビニのCX」について取り上げます。コンビニは長年、リアル店舗で商品を選び、店員にレジで会計してもらう形が一般的です。近年スタッフの人手不足の影響もあり、各社が省力化への取り組みを推進し始めました。そうした事情もある中で、顧客の新しい体験を生み出す事例がいくつか登場しています。ここでは、3つの例をご紹介いたします。

1. UberEats導入実証実験

2019年8月29日より都内4店舗のローソンで開始しています。弊社ラストワンマイル事業本部の吉田泰治さんが担当しており、課題もみえてきたようですが、がんばって実験を進めています。ネットで実験を発表した際には、「コンビニくらい近いんだから…」「重い水を買いたい時は便利そう」などTwitterでさまざまな反響がありました。でも、全体的には、好意的な意見が多かった印象です。注文の多い人気商品は、フライドフーズだといいます。

2. スマート店舗(深夜省人化)実験 

こちらは、8月23日より神奈川県横浜市のローソン氷取沢町店で開始しています。深夜0~5時は売場にスタッフが配置されないため、お客様には顔認証やローソンアプリなどのコードで入店いただき、セルフレジで会計してもらうことになります。ちなみに、この実験の担当者である海保雄樹さんと私は、社内の某部活で部長と部員の間柄です。海保部長は店舗のオープンまで忙しそうにしており、部活も遅刻しがちだったので心配していました(どうでもいい話ですね…)。聞いたところ、オープンまでは不安だったそうですが、始まってみるとお客様がポジティブな反応を示してくれたので安心したとのこと。やってみないとわからない発見が多々あったようで、今後どこまで無人コンビニのCXを高めていけるのか、真剣に考えていました。

3. セールスプロモーションのデジタル化

私の担当分野ですと、販促キャンペーンのデジタル化に取り組んでいます。コンビニを見渡すと、POP、くじ、チラシなど、数多くの紙があります。SDGsという言葉をよく耳にするように、企業活動でも環境保護を意識すべき時代になっています。そんな社会背景にも後押しされ、紙をデジタルに変えている最中です。この号が発売される10月中旬頃には、具体的なキャンペーンがいくつか世に出ていると思います(順調にいけば…)。しかし、大きな課題にも直面しており、例えば、紙で提供していた情報をスマホアプリで代替することを考えた際、スマホ操作が苦手なお客様のことも考えなければなりません。試行錯誤しながらも、顧客がよりスムーズに受け入れてくれるような体験を模索していこうと思います。

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(上)スマート店舗(深夜省人化)実験における店内イメージ
http://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1381920_2504.html
(下)Uber Eats導入実証実験の様子
http://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1382265_2504.html

 

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ナビゲーター:白井明子
(株)ローソン マーケティング本部 シニアマネジャー  デジタルドリブンな取組の推進を担当。「Web人大賞」、日経ウーマン「ウーマン・オブ・ザ・イヤー準大賞」受賞。ACC新事業検討委員会委員、法政大学イノベーションマネジメント研究センター客員研究員。http://www.lawson.co.jp/

掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

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真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


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最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

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