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特別企画 [PR] Web Designing 2019年12月号

プロと二人三脚でCXを向上“顧客をファンにする”Web接客ツール

スマホの普及やIT技術の発展などにより、CX(顧客体験)の重要性が高まってきました。自社製品やサービスのリピーターになってもらうためには、顧客体験をもとに満足度を高め、ファン化を促すことが欠かせません。この、“顧客をファンにする”ことを専門家のアドバイスのもと実現できるWeb接客ツールがあります。

Repro株式会社 TEL:03-6687-9783 URL:https://repro.io/

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Repro Web
ポップアップ式接客ツール「Repro」はもともとアプリからスタート。Webより厳しいアプリの継続利用を促すリテンション分析のノウハウが、Repro Webにも凝縮されています

 

CX観点でのWeb接客ツールの落とし穴

Webサイト訪問者に対し、一人ひとりにあったコミュニケーションを行う「Web接客」。これを自動化し、属性やサイト閲覧履歴などのデータをもとに情報をポップアップ表示するさまざまな「Web接客ツール」が登場している現在。

ユーザーその人や彼らの状況に合わせて適切な情報を提供できればWebサイトのコンバージョン(CV)アップが非常に期待できるのは言わずもがなですが、ちょっと待ってください! これらのWeb接客ツールは、果たして現在のWebサイトのCVアップだけを目的に活用していいものでしょうか。昨今ますます重要性を増している顧客体験(CX)向上の観点で考えると、必ずしもそうとは言い切れないようです。

「目の前のコンバージョンを上げるための施策を打つと、成果は出ます。でも本当にそれがベストなのか、考える必要があります。例えば、注目されているからとりあえず新製品のポップアップを出してしまう。6割のユーザーには有益な情報かもしれませんが、残りの4割にもきちんと最高の体験を届けなくてはいけません。6割に対し成果が出たから4割は放っておいても問題ない、としてしまうといずれ頭うちになります。CVアップのためのWeb接客ではなく、長期的なコミュニケーションを見据えたマーケティングが大切です」

そう語るのはRepro(株)の實川節朗さん。目先のCVを優先することは良いCXを妨げてしまう可能性もあります。Web接客とは単にサイトにポップアップを表示するだけではなく、CX向上により、長期的なコミュニケーションにつなげていくことなのです。

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實川節朗
Repro株式会社 General Manager Repro Web Div. 東京大学卒業後、Webコンサルティング事業を手がけるITベンチャーにデジタルマーケティングコンサルタントとして入社。コンテンツマーケティング事業を立ち上げ、コンテンツマーケティングとSEOを中心に数百社のコンサルティングを担う。2019年、Reproに事業部長として参画。

ツールを宝の持ち腐れにしている?

また、これはWeb接客ツールに限った話ではありませんが、“ツールを導入すれば成果が上がる”というわけではありません。

「Web接客ツールを入れたけど、多機能過ぎて使いこなせなかったという会社も残念ながらあります。そういう相談が、実はたくさんきます。失敗の大半は使いこなせないことだと思います」

また、Web接客ツールを導入したからといっていきなり鉄板施策に走っても効果が薄いことがあります。

「やりきっているつもりのサービスでも、実際は十分な分析ができておらず、改善の余地がみつかるケースもあります」

そういったもったいない事態を回避するには「餅は餅屋」、CXとWeb接客ツールに精通したプロを味方につけるのが時間的・金銭的コストを最終的に抑えることになります。そこが、今回紹介する「Repro Web」の最大のメリット。ツールを提供して終わり、ではなく、導入から具体的施策、PDCAの回し方まで、同社のコンサルタントが寄り添ってアドバイスしてくれるのです。

「サイト改善のためのPDCAを回すため、Googleアナリティクスの分析やA/Bテストの実施により、分析と仮説立案を行います。戦略の提案や見直しなどツールの導入効果を最大限に発揮するためのフォローをしています」

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リテンション分析
ユーザーのサイト内での行動と継続率の相関関係を分析する「マジックナンバー分析」がデフォルトで可能。特定の行動をしたユーザーが何%継続しているのかを日次、週次、月次で確認でき、継続利用を促すトリガーを特定しやすくなります
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メッセージ出し分け
予約を完了したユーザーにのみ後押しをするポップアップが表示されます(左図) ユーザーの行動に応じてメッセージの出し分けをしています。行きのチケットを購入したユーザーにのみ帰りの予約を訴求します(右図)
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A/Bテスト画面
A/Bテストを実施し、Webメッセージの公開測定。配信期間や時間帯もワンタッチで調整可能

長期目線で設計されたツールの実力

實川さんはRepro Webを「カスタマーエンゲージメントツール」と表現します。 

「初回ユーザーに対してはこれを表示、2回目のユーザーについてはこれを表示、というような、どういう順番でアクションしてもらうのか、継続した接客設計ができる機能が特長です。CXは、瞬間的なアクション、その体験をどうよくするのかが着目されがちですが、そこから先、体験を積み重ねていった結果、どうLTV(Life Time Value)につながっていくのかが大事になっていきます」

長期的に顧客へ良い体験を提供し続け、ファンにする。Repro Webは顧客をファンにするWeb接客ツールなのです。

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Repro Webの最大のポイントは、顧客のエンゲージメント穣成やリテンションのノウハウに精通した専門スタッフが1から10までサポートしてくれること。ツールの強みを最大限活かした顧客体験を提供できます

企画協力:Repro株式会社

掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

デジタル顧客接点でのUXの積み重ねが勝利に導く

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真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


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最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

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