CX観点でのWeb接客ツールの落とし穴

Webサイト訪問者に対し、一人ひとりにあったコミュニケーションを行う「Web接客」。これを自動化し、属性やサイト閲覧履歴などのデータをもとに情報をポップアップ表示するさまざまな「Web接客ツール」が登場している現在。

ユーザーその人や彼らの状況に合わせて適切な情報を提供できればWebサイトのコンバージョン（CV）アップが非常に期待できるのは言わずもがなですが、ちょっと待ってください！　これらのWeb接客ツールは、果たして現在のWebサイトのCVアップだけを目的に活用していいものでしょうか。昨今ますます重要性を増している顧客体験（CX）向上の観点で考えると、必ずしもそうとは言い切れないようです。

「目の前のコンバージョンを上げるための施策を打つと、成果は出ます。でも本当にそれがベストなのか、考える必要があります。例えば、注目されているからとりあえず新製品のポップアップを出してしまう。6割のユーザーには有益な情報かもしれませんが、残りの4割にもきちんと最高の体験を届けなくてはいけません。6割に対し成果が出たから4割は放っておいても問題ない、としてしまうといずれ頭うちになります。CVアップのためのWeb接客ではなく、長期的なコミュニケーションを見据えたマーケティングが大切です」

そう語るのはRepro（株）の實川節朗さん。目先のCVを優先することは良いCXを妨げてしまう可能性もあります。Web接客とは単にサイトにポップアップを表示するだけではなく、CX向上により、長期的なコミュニケーションにつなげていくことなのです。

ツールを宝の持ち腐れにしている？

また、これはWeb接客ツールに限った話ではありませんが、“ツールを導入すれば成果が上がる”というわけではありません。

「Web接客ツールを入れたけど、多機能過ぎて使いこなせなかったという会社も残念ながらあります。そういう相談が、実はたくさんきます。失敗の大半は使いこなせないことだと思います」

また、Web接客ツールを導入したからといっていきなり鉄板施策に走っても効果が薄いことがあります。

「やりきっているつもりのサービスでも、実際は十分な分析ができておらず、改善の余地がみつかるケースもあります」

そういったもったいない事態を回避するには「餅は餅屋」、CXとWeb接客ツールに精通したプロを味方につけるのが時間的・金銭的コストを最終的に抑えることになります。そこが、今回紹介する「Repro Web」の最大のメリット。ツールを提供して終わり、ではなく、導入から具体的施策、PDCAの回し方まで、同社のコンサルタントが寄り添ってアドバイスしてくれるのです。

「サイト改善のためのPDCAを回すため、Googleアナリティクスの分析やA/Bテストの実施により、分析と仮説立案を行います。戦略の提案や見直しなどツールの導入効果を最大限に発揮するためのフォローをしています」

長期目線で設計されたツールの実力

實川さんはRepro Webを「カスタマーエンゲージメントツール」と表現します。　

「初回ユーザーに対してはこれを表示、2回目のユーザーについてはこれを表示、というような、どういう順番でアクションしてもらうのか、継続した接客設計ができる機能が特長です。CXは、瞬間的なアクション、その体験をどうよくするのかが着目されがちですが、そこから先、体験を積み重ねていった結果、どうLTV（Life Time Value）につながっていくのかが大事になっていきます」

長期的に顧客へ良い体験を提供し続け、ファンにする。Repro Webは顧客をファンにするWeb接客ツールなのです。

企画協力:Repro株式会社