2016.03.18
特別企画 [PR] Web Designing 2016年4月号
マツダエース株式会社｜電子化でトリセツをコストからバリューへ トリセツ電子化計画／HTML化で広がる使用説明の価値と可能性
2015年度の日本カーオブザイヤーを受賞したマツダロードスター。このクルマは一方で、その電子取扱説明書も2015年を代表するトリセツとして、「マニュアル オブ ザ イヤー2015」を受賞している。このトリセツを制作したのは、自動車メーカーのマツダ株式会社（以下、マツダ）の子会社で、マツダ車の取扱説明書、整備書、カタログ・ポスター、車関係グッズ等の企画・制作を行うマツダエース株式会社。トリセツを「お客様をワクワクさせ、使い勝手がよく、つい人に見せたくなるコンテンツ」とすることにチャレンジしたという。その取り組みを紹介していこう。
マニュアル オブ ザ イヤー2015
Photo ： Kazuhiro Gohda
トリセツのイノベーションを目指す
クルマの取扱説明書（以下、トリセツ）をご覧になったことはあるだろうか。グローブボックスに車検証とともに収まる数百ページの分厚い紙のトリセツは、「警告ランプが点灯した」といったような機会がないと、手に取ることは少ないのではないだろうか。このトリセツをWeb化・電子化することでより身近で便利なものにし、さらにクルマそのものの魅力づけにまで積極的にアプローチしたのが、マツダエース株式会社（以下、マツダエース）だ。
チャレンジのきっかけは、2014年に立ち上げられた「新商品企画チーム」となる。同チームを作った情報技術サービス事業部 企画業務部の天満昇氏は経緯についてこう語る。
「クライアントのニーズにだけ合わせるという今までの流れを変え、新商品を自ら提案・開発していくビジネスに取り組むために、このチームを作りました。弊社のビジョンに『マツダグループのベストパートナー』というキーワードがあるのですが、それを具現化するためにどうしても必要だと考えたのです。スタッフには、なにをつくるべきなのか、マーケティングをするところから取り組んでもらいました」
同チームのリーダーである木村洋介氏は、他自動車メーカーの販売会社などを回り、時折怒られたりしながらも、どのようなマニュアルが求められているのかを調査した。結果、以前からマツダからも要望があったトリセツのWeb化・電子化の方向に決まった。
メーカーの責任として、クルマにトリセツは必要不可欠な存在だ。とはいえ、分厚くて読む機会が少ないトリセツは、ユーザーに対する利便性として十分に貢献しているといえるだろうか。一方で、1グラム単位で車両の軽量化に取り組む開発の苦労を考えると、紙媒体での情報提供のあり方はいずれ見直さなければならない。これらが、Web化・電子化を推進する大きなきかっけとなったという。目指すのは、ただの紙の移し替えではない、Web化・電子化されたトリセツ。使い勝手がよく、それ自体がわくわくするような魅力を持ったトリセツだった。
専門チームを作り、プロトタイピングからはじめた
企画の初期段階では、マニュアルをアプリケーション化して提供するという案もあったという。
「アプリケーションならデバイスで現在地情報が拾えるなど、利便性の高い機能を盛り込んでいくことができます。しかし問題点として、さまざまなプラットフォームに対応しなければならず、その後のデバイスやOSのバージョンアップの影響を受けてアップデートも必要になる。そうすると年間の運用コストが膨大になるという点が出てきました」（木村氏）
クルマのマニュアルは製品の寿命にあわせて、長期にわたり提供し続けなければならない。その間にサポートすべきOSやバージョンは確実に増え、ユーザーにアップデートを強いる場面も出てきてしまう。メーカーにとって未確定要素が多く、ユーザーの利便性もよいとは限らないのならば、ポータビリティに優れ、標準化が進んでいるWeb（HTML）で構築すべきだという判断にたどりついた。
Web化・電子化のチームは総勢10名で構成された。その中で開発・製作の統括を行ったのが、同社の情報技術サービス事業部 資料技術部の上神政也氏だ。そしてWebや研修用のEラーニングコンテンツの経験のある白木亮氏が、実務面での推進役となった。紙のマニュアルと違い、これから作ろうとしている電子マニュアルは、誰もまだ見たことがない。そのため、要件を企画書にまとめるのではなく、最終形を想定したプロトタイプを作りこんでいくことにした。着手当時、ロードスターのトリセツそのものはまだ完成していなかった。しかし電子マニュアルの特徴となる検索性や操作性については可能なかぎり突き詰めたい。そこで、当時最新だったデミオのトリセツデータを使って開発を進めていったという。自社内2部門と、直接関係するマツダの3部門。それぞれ重視するポイントが異なるなか、機能の実装と調整を繰り返しながらプロトタイプを練り上げ、ついに市場導入が確定した。
検索性の向上を徹底
電子マニュアルでもっとも力を入れたのは「検索性」だ。ユーザーが困っているとき、知りたいことがあるときに、すぐに目的の情報に到達できること。それはクルマの満足度に直接結びつくものだと考えた。そこで、最初に開く画面には、クルマの写真から必要な箇所を選んで説明へと行きつく「ビジュアル検索」を用意した。
「ビジュアル検索では、直観的に、文字を読まずに、知りたい情報に到達できるということを大切にしました。各部品の名称が並ぶUIも検討しましたが、名称から探したいときにはキーワード検索を利用してくれるだろうと、最終的にビジュアル検索を前面に押し出すことにしました」（木村氏）
エクステリアとインテリアを切り替え、知りたい項目の［＋］マークをクリックすることでクローズアップ写真が現れ、その部位の名称と関連する項目名が表示される。項目名をクリックすることで説明文が表示される構造になっている
利用シーンを想定するとPCよりも優先度の高いスマートフォンでの使い勝手も工夫されている。「ビジュアル検索」画面では、2本指を使って画面を拡大したり、ジャイロセンサー機能を使ってスマートフォンを持つ向きにあわせて360度／上下に見渡すように表示させることもできる
そのキーワード検索にもきめ細かな配慮がなされている。
「たとえばロードスターのこの部分は『ソフトトップ』というのですが、お客様は通常、『屋根』とか『幌（ほろ）』とかと言われたりします。そこで『屋根』と入力してもソフトトップにたどり着けるようにしました。これは（機能を独自に実装できない）PDFのマニュアルでは実現できません」（木村氏）
また、利用目的から絞り込める「シーン別検索」では、それぞれのシーンに写真を添える工夫をした。これも言葉に頼らずにユーザーが目的の説明箇所にたどりつくための工夫だ。
「キーワード検索」は検索語の候補が表示されるサジェスト機能を実装したほか、通称・俗称でも目的に到達できるチューニングを施している
「シーン別検索」では6つの写真付きメニューが表示され、目的に向けて内容を絞り込んでいく。クルマの詳細がカタログよりも詳しく分かり、かつ購入前にクルマの利用体験ができるため、ディーラーが見込み客に紹介し、営業ツールとして活用しているケースもあるという
複雑な操作を説明するシーンでは、動画を積極的に取り入れているのも特徴だ。動画は大別して2種類あり、ある程度長尺で説明が必要なものにはYoutTubeプラットフォームを利用したムービーを、比較的シンプルな動きを説明する場合には、GIFアニメーションを利用している。
「GIFアニメーションでは文字を使っていません。その代わりに、ポイントで矢印を示すなど、見ただけで誰もがわかるような工夫を徹底しました。この経験はいま、他の仕事にもつながりつつあります」（木村氏）
動画による操作の手順説明。動画の特徴を活かし、複雑な操作でもひと目でわかるよう、テキストによる説明を排除。見るだけでわかるような工夫が随所に凝らしてある
自動車ならではの課題も残る
トリセツは、製造物責任を担保するために用意されているという側面もある。そのため、使い方に関する注意や禁止事項については、誰の目にも入るように記す必要がある。そのことでユーザーが命の危険にさらされたり、装置が故障するといった事態を避けることができるわけだ。メーカー側からすれば、起こってしまった事故やトラブルに対する訴訟リスクへの担保ともなる。注意・警告をどう扱うかは、やはり論議になった。紙であれぱ、パラパラとめくればいずれは欲しい情報にたどり着くが、Webだとそうはいかない。かといってページごとに注意や警告ばかりが並んでいては、利便性を損ないかねない。そこで、注意・警告が多いページについては、画面いっぱいにダイアログを開いて表示をし、閲覧したら閉じるというUIを採用した。
「注意・警告ページをどう見ていただくかは、我々も今の段階で最適解が出せておらず、これからも議論を続けていくべき部分です」（天満氏）
実は、ロードスターのマニュアルは従来どおり紙でも提供されている。製造物責任への担保は、最低限、紙が担っているともいえるわけだが、将来的に紙がなくなるとしたら今の見せ方でいいのか、考えなおす必要があると認識しているという。
「メーカーはトリセツの継続性、可用性というところに対しても、きちんと責任を持っていかなければなりません。電子マニュアルはマツダ公式サイトのコンテンツとして、サイトポリシーに準じて可読性を保持していきます。一方でトリセツは、サイトポリシーで定められている以上の長期に渡って情報を担保する必要性を強く感じています。その場合、Webブラウザの仕様やWeb標準規格の変化に影響を受けるWebコンテンツが、はたして最適なものなのか。あるいは、Webと紙の内容が実質的に等価な情報である現状がベストなのか。表示デバイスが車両にも装着されつつあるなか、ユーザーの製品体験に沿って情報を切り分けていく必要性も強く感じています。これらの要素を加味しながら、制作環境も含め、新たなトリセツの価値創造に取り組んでいかなければなりません」（白木氏）
トリセツは、少なくとも製品の販売期間、もしくは製品の保証期間という長期に渡って提供しつづける義務がある。とくに自動車は耐久消費財であり、販売期間やメーカー保証の期限が終了しても利用され続ける。Web化・電子化の課題を進める場合は、大きな課題として認識すべきテーマだ。
電子マニュアルの制作プロセスは、印刷物の工程と連動して構築された。技術情報の収集を行い、掲載要件を確定して文書やイラストを起こす作業までは、従来の印刷工程と同一だ。文書はDITA（コンテンツをトピック単位で管理し、レイアウト情報を分離）の形式で作成するため、印刷物と電子マニュアルで共通して利用できる点が注目される。電子マニュアルの制作フローでは、その特徴を活かすための写真や動画などが追加される
説明の本文は、紙のトリセツと同じ内容が表示される。紙のトリセツの作成で利用しているデータ形式「DITA」は、レイアウト情報を維持しないデータのため、紙と電子マニュアルとでデータが共有しやすくなっている
トリセツをコストからバリューへ
マツダ車のトリセツは、これまでもPDFとしてマツダのホームページで閲覧することができた。ただし、これはあくまでもオーナーに向けられたものだ。
「今回の電子マニュアルは、車種紹介ページのメニューにリンクを置きました。このことでオーナーだけでなく、ロードスターに興味を持ってサイトにやってきた多くの人に関心を持って見てもらえたようです」（天満氏）
電子マニュアルの存在は、サイトが公開されると、新型ロードスターのプレスリリースを配信する前からSNSやブログ等で話題となり、閲覧数はすぐに5万件を超えた。5万件という数字は当時の販売台数を軽く超えている。
「本当のクルマ好きの方は、たぶんカタログを見るよりもトリセツを見たほうが、情報も多くて楽しいと思うんですよね」（上神氏）
実際、「クルマを入手する前に詳しく情報がわかる」「内容がおもしろい」など、評判は素晴らしいものだった。トリセツがWebマーケティング的な価値を生み出したのだ。
「僕らのコンセプトにも『わくわくする』ということがあったのですが、それがしっかりと伝わったんだな、と実感できました」（木村氏）
「トリセツはこれまで『コスト』だと言われることもありました。だけど、今回作ったものは、コストではなく『バリュー』だと思っています。究極的には、いいマニュアルだぞというのではなくて、マニュアルと感じさせないぐらい自然に、製品の一部だったり、メーカーからのサービスの一部として伝わるものにしたい。だからまだまだ進化をさせていかなければならない。できることはたくさんあると思っています」（天満氏）
