ユーザーの本質ニーズを導き、ビジネス目線と合わせた価値を定義する

制作会社とクライアントをつなぐサービス「TWeb」を提供するW出版株式会社。さらなる成長を目指すもさまざまな課題にぶつかる。そんな中現れたのがコンサルティングファームのセブンデックスだった…。

この物語は7つのメソッドを使ってサービスを成功へ導くまでの物語です。

第4回はUXデザイン前編。前回の戦略フェーズで、SEOによる集客記事を増やすことが決まりました。ただ、現時点では具体的にどんな人に届ければよいのか、提供価値は何か、定義されていない状態です。

そこで今回は、届けたい人の解像度を上げる手法の1つ「ユーザーインタビュー」、そして、その届けたい人が本当に欲している情報（欲求）とは何かを突き詰めていく「上位下位分析」を実施。ペルソナに落として理想の状態を定め、ユーザーとビジネスのニーズを満たした価値を見つけます。

読者に愛され、事業としても成り立つTWebの価値は何でしょうか？

インタビュー目的次第で撮れ高が変わる！

西野●中村ノブヒロの一番弟子、UXデザイナーの西野です！ 良いUXはしっかりとした調査から生まれるぅ！ ということで、さっそくインタビュー設計を行いたいと思います！ まず、インタビューで大事なのは何だと思いますか？

岡本●（襟が師弟関係だ…）えーと、インタビューの仕方、ですか？

西野●違いまーす！！！ なぜやるのか、目的の定義が大事です！

中村●「課題を深ぼる」「ニーズを探る」「価値を検証する」。目的次第で得たい情報も質問項目も全部変わるんです！！

岡本●なるほど。目的を定めないと漠然とした質問になりそうですし、得られた情報も正しいか検証できなさそうですね

西野●そうでーす！！！ インタビューの目的を決めた上で、誰にインタビューするか、何をどのように聞くかを決めます！ すべて目的に紐付いているのです！！

岡本●目的もそうですし、誰に聞くかでも質問内容が変わりますね

中村●今回、デザイナーへのインタビューを例に挙げていますが、デザイナーの業務内容や携わったプロジェクト、その中で出てきた課題など、インタビュイーにあわせて質問を変えています。「情報インプット時のニーズを把握したい」目的に沿うことで得られる情報量も質も上がりますよ！！

西野●目的から誰に何を聞くかが明確になったので、さあ！ インタビューしましょー！！！！

岡本●中村さんだけでも熱量がハンパないのに2倍になった…

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発話の裏にニーズが隠れてる!?

岡本●「SNSで情報収集している」「普段からデザインメディアを見ている」。インタビュー内容を参考に書いた記事をSNSで発信すれば解決ですね！ ハッハッハッ…

西野●それ、一番ダメでーす！！！

岡本●ええぇー！ だって、ユーザーが欲しがってましたよ？

西野●ユーザーに騙されましたね！！ 基本的に、彼らが話す課題やニーズは事象にしか過ぎないのです！！

岡本●じ、事象…？

西野●発話内容はあくまでユーザーが選択した結果！ SNSやデザインメディアを見ている人は、「メディアを見たい」のではなく、「効率良く自分にとって有益な情報を収集したい」ことが本質的なニーズなのかもしれないのです！！

岡本●発話内容の裏に想いあり。もしかしたら自身も気付いてないニーズが眠ってるかもしれないですね

西野●そうでーす！ その本質ニーズを見つける手法で「上位下位分析」があります！！

中村●発話内容を「すなわちこうだよね」と帰納的にまとめて抽象化するんです。例えば、今回のインタビュー結果を上位化していくと…？

岡本●確かに「自分にとって有益な情報を収集したい」にたどり着きますね！

中村●ユーザーはたまたまSNSで情報収集しているだけで、本当は手っ取り早く参考になる情報が欲しいだけ。発話内容の変換でニーズが見えましたね！

西野●ニーズ発見ー！！！

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ニーズを反映した正しいペルソナ

岡本●ペルソナづくりは慣れてるので簡単ですよ～

中村●どれどれ？ あ～…よくある間違ったつくり方をしていますね。

岡本●属性、課題、ニーズを書いて…とかじゃないんですか？

西野●ちがーう！！！ ただインタビュー内容を整理しただけになっちゃいます！！ 本質ニーズでペルソナを分けることが大切でーす！！

岡本●先ほど見つけたニーズを使うんですか？

西野●BINGOー！！ ペルソナはサービスの意思決定に使うのでニーズに影響する項目を整理して載せるんです！ 例えば、今回だと「効率的に自分にとって有益な情報を得たい人」をペルソナで定め、ニーズに影響する、実務経験、実務内容、勤務先業種などを載せまーす！！

岡本●ペルソナの解像度を上げるために、趣味とか書くのかと思ってました…

中村●ニーズに影響しない情報が載っていても、使い道はないですよね！！ この先のサービス検討で「ペルソナは使うか？」を問い続けるので、決定軸が大事なんです！

岡本●正直「今さらペルソナ？」と思ったんですが、今までのつくり方は間違えてたんですね…でも、これならペルソナを使ってサービス設計できそうです！

西野●後はペルソナを満足させる手段を考えるだけでーす！！！！

岡本●よーし、がんばるぞー。あれ？ちょっと疲れたかな、中村さんと西野さんの後ろにタイガー＆ドラゴンが見える気がする…

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