【CONVERSATION 1】オンラインで広がったコミュニケーションならではの難題

感染症リスク低減のために、コミュニケーションのオンライン化がこの数年で飛躍的に進み、私たちは遠く離れた地にいる会ったこともない人や、言語、国籍、文化が異なる人とも容易にコミュニケーションが取れるようになっています。しかし、技術の発展と普及に伴う世界の縮小に、人々のコミュニケーションスキルが付いてきているとは言えません。意味や意図の取り違え、文化や慣習の違いによる前提知識や状況の共有不足、遠隔ゆえのタイムラグ等、オンラインでのコミュニケーションには多くの課題が付きまといます。この課題は専門性の高い領域ほど顕著です。

高度先端医療を受けるために海外から日本を訪れる患者を支援する公益財団法人 神戸国際医療交流財団（KIMA）の代表理事・後藤章暢氏は、医療分野における遠距離、非対面、異文化間のコミュニケーションの難しさを次のように話します。

「KIMAは移動補助や病院の紹介だけではなく、患者の病状や状況を理解・把握した上で、最適な受け入れ方や病院を提案・紹介しています。そのため患者や現地の医療人とのコミュニケーションが必要ですが、医学的な知識や海外移動に関するリテラシーは各々で異なり、必要な資料の準備に時間も掛かります。また中間業者を介することで情報が歪んでしまったり、通訳の忖度が入って情報にズレが生じたりすることもあります。こうした事態の対応は受け入れ側に知識や経験が求められますが、それらを持つ人材は限られているため、思うようにサービスを普及できていないのです」

【CONVERSATION 2】情報過多時代こそコミュニケーションの仕組み化が欠かせない

複雑な要素が絡み合うコミュニケーションには臨機応変さが求められますが、それでも発信側と受け手側それぞれの負担、そしてトラブル発生リスクを低減するための仕組み化がなくては、円滑なコミュニケーションやサービス提供は難しくなります。そこで重要になるのが

「適切な情報：The Right Information」

「適切なタイミング：The Right Timing」「適切な量：The Right Amount」

「適切な言語：The Right Language」

で情報を受発信できるシステムです。この「4つのRight」を遵守したコミュニケーションは、情報過多を回避し、必要な情報を取捨選択する手間を省略し、認識齟齬の発生も減少させます。KIMAではこの仕組みの構築に取り組んでいます。熟練した受け入れ経験者が、サービス提供までのコミュニケーションの中で生じうるリスクを構造化し、それを教師データとすることでAIに学習させ、想定リスクをナッジ情報として提供したり、合意形成に至るまでの過程の確認を容易にしたりするというものです。

KIMAおよび神戸市立地企業と共に「成長産業育成のための研究開発支援事業（兵庫県）」としてこのプロジェクトを進める情報システムエンジニアリングの代表取締役社長・黒田聡氏は、この仕組みの構築によって得られる効果を次のように説明します。

「AIのサポートを受けることで、知識や経験が浅い人でもあらかじめ避けるべきリスクが認識でき、トラブルを回避できるようになります。聞かなければならないことを漏れなく効率的に把握できると、円滑なコミュニケーションやサービスの担い手増加にもつながります」

このような課題は多くの分野で発生し得るもの。オンライン化が進み情報過多に拍車が掛かる中でのコミュニケーションは、如何にして「4つのRight」を担保するかがポイントとなってくるでしょう。

※worktransform®は株式会社情報システムエンジニアリングの登録商標です。
企画協力：株式会社情報システムエンジニアリング
令和２年度第３次補正　事業再構築補助金により作成