新常態における2つの変化
新型コロナウイルスの影響により、コミュニケーションはどう変わるのだろうか。その問いに対し一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会（TC協会）が主催する製品·サポート情報における解析取り組み実務技術研究会では、新常態において生じると思われる2つの変化が提起された。
1つは「ユーザー行動」。インターネットに触れる機会はこれまで以上に増え、ビデオ通話の一般化によってオンラインコミュニケーションが日常化している点だ。
もう1つは「情報発信の方法」。ネット媒体による情報提供方法の再定義については以前から議論がなされていたが、新常態ではよりSNSに最適化した情報提供をすべきだということである。
新常態下におけるはじめの一歩
それらに対応する第一歩として、同研究会では以下のような意見が挙げられた。
かつての一方通行的なコミュニケーションではなく、オンラインを介して双方向でサポート·情報提供していく「オンラインコンシェルジュ」の導入。ユーザーの課題解決を容易にし、企業のブランド価値向上に貢献する。
そして、眠っている情報の掘り起こしや関連製品·サービスの横断検索など「タッチポイントの増加と整理」。さらに、ユーザーが自分の状況に適した情報を選択できる「チャット型の情報提供」だ。
ここまで触れた以外にも、新常態下では数多くの変化が起こっていくだろう。そこで、これからのコミュニケーションのあり方について、デジタルやITの専門家たちは「最初の一歩」をどう考えるのか。次のページから紹介していこう。
企画協力：一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会
