2019.02.19
特別企画 [PR] Web Designing 2019年4月号
Webサイトの「デジ損」を徹底して防ぐSitecoreのパーソナライズソリューション デジタル時代こそ顧客に寄り添うことで離脱をストップ
アクセス解析で流入経路や集客数は分析していても、離脱でどれほどの機会損失が発生したかを意識しない人は多い。このデジタル時代の機会損失「デジ損」を防ぐCMSが「Sitecore」だ。
Photo：黒田彰
今起きている「損失」に着目する
企業におけるWebサイトの重要性は高まり、その役割も本質的なビジネスに貢献するべきものとして認識され始めている。いかに見た目のデザインに優れたサイトをつくり、積極的にキャンペーン施策などを実施しても、訪問者から敬遠されたり離脱されてしまっては、ビジネスにおける本来の目的を果たせないのだ。
このWebサイト上で起こっている「デジタル機会損失（デジ損）」に着目し、これを防ぐための試行錯誤を繰り返し、改善活動を続けることが顧客とのエンゲージメントやビジネス成長につながると、サイトコア株式会社でマーケティンググループ本部長を務める安部知雄さんは語る。
「デジタルマーケティングは自社のビジネスゴールに対して、Webがどれだけマッチしているかを追求するものであって、Web流入の数値に一喜一憂している場合ではありません。私たちが“デジ損低減”というキーワードを提唱しているのは、日々どれだけの訪問者が離脱して機会損失が生じているのかを、ほとんど誰も把握してこなかったという実態があるからです」
このデジ損がどのくらいの額なのかを担当者が数字で答えられないのであれば、どのように優れたプラットフォームを導入しても改善点が不明なままゆえ、効果は得られないし、コンバージョン向上を目指していくのも困難だという。
デジタル時代の“おもてなし”
サイトから離脱する根本的な理由は、訪問者の期待に対してコンテンツが不一致であることが多い。今いる地域とはかけ離れた場所のイベントが案内される、プロモーションされた商品が欲しくて訪れたECサイトで商品がすぐ見つからない、といった経験は、誰もが一度はあるだろう。
「Sitecoreは見込み客を追いかけ回すターゲティング広告とは異なり、基本となるCMS（コンテンツ管理システム）で、訪問者の属性に応じたコンテンツを訪問者が求めているときに、適切な形で提示できます。それをしないのは“押し売り”ですよね」（堀内章代さん）
さらにCRM（顧客管理システム）と組み合わせて過去の行動履歴から一度購入した同じ商品を提案しないようにするなど、高度なようで、至極基本的なパーソナライズも実施できる。このルールベースとシステムベース、さらにAIを用いた行動パターン分析によってコンテンツのパーソナライズができるのが、Sitecoreの強みだ。
「訪問者のエンゲージメントバリューという独自のスコアリングから重要度を瞬時に見極め、適切なデジタル資産を表示するという高度なパーソナライズエンジンを搭載しています。ですが、考えてみれば店舗などリアルの現場で接客に求められることと同じではないでしょうか。デジ損を防ぐには画一的なWebサイトを目指すのでは不十分で、個々の顧客に寄り添う“デジタルおもてなし”のできるサイトである必要があるのです」（安部さん）
成長段階に合わせて使いこなす
どの企業であってもいきなり最高レベルの期待値の把握と、それに見合うコンテンツの制作、そしてきめ細やかなパーソナライズを実現することは難しい。だが、生涯顧客の獲得を目指すのであれば、Webサイトを各ステークホルダー向けの情報発信基盤として整備するといった初歩的な段階から、日々変化するビジネスゴールの達成を、デジタル面から即座に、そして強力かつ柔軟に支援するデジタルプラットフォームの構築へとステップアップしていく必要がある。
「Sitecoreは比較的大規模サイトに適したエンジンと機能を持ち、“高級車”のようだと例えられることもあります（笑）。生涯顧客の獲得を目指し、企業がカスタマーエクスペリエンス成熟度モデル（左図）のような成長戦略を描くのであれば、最初からその成長のジャーニーにずっと寄り添えるシステムを考えるべきです。Sitecoreは成長のどの段階であっても新たなツールを追加することなく、前述のパーソナライズ機能などを提供できます。後からシステムを乗り換える必要もなく長く使えるので、トータルコストも抑えられます。もちろん、私たちも高みを目指すお客様とチームを組んで、パーソナライズのお手伝いをしていきます」（安部さん）
訪問者の期待値を把握して、それを超えるユーザー体験を創出しデジ損を防ぐSitecore。ビジネス成長の第一歩として、コンテンツのパーソナライズにすぐ踏み出せるのが最大の利点と言えるだろう。
- 安部 知雄さん
- サイトコア株式会社 マーケティンググループ アジア地域担当 本部長
- 堀内 章代さん
- サイトコア株式会社 マーケティンググループ フィールドマーケティングマネージャー
企画協力：サイトコア株式会社 https://www.sitecore.com/ja-jp
