UX × Biz Book 顧客志向のビジネス・アプローチとしてのUXデザイン

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内容紹介

ビジネス視点から、UXの価値を探る

ビジネス・パーソン向けのUX(ユーザーエクスペリエンス : 顧客体験)解説書。
B2Cであれ、B2Bであれ、Webであれ、アプリであれ、ブランディングであれ、コールセンターであれ、ビジネスの場面において「顧客とのエンゲージメント」の重要性が増している中、UXアプローチは必要不可欠なものとなってきています。
本書はデジタル・マーケティングから顧客との関係構築、ブランディング、実装まで、それぞれ現場で活躍する執筆陣が、多面的・複合的な視点、切り口で、UXおよびUXDのビジネス価値に関して、分かりやすく解説します。

【誰のための本か?】
ビジネス視点からUX(ユーザーエクスペリエンス)の価値や重要性を知りたい方

【構成】
Chapter1 UXとはなにか?  (田平 博嗣)
Chapter2 UXと顧客エンゲージメント  (原 裕)
Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登 友一)
Chapter4 UXブランディング (明海 司)
Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本 洋、川田 学)
Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘 守)
Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷 衞厚)
Chapter8 UXの採用プロセス (坂本 貴史)
Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース(奥谷 孝司、原 裕)

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備考

●明海 司 (あけみ・つかさ)
株式会社D2C 上席エキスパート
I&S(現I&S BBDO)、NTTアド、フューチャーブランドにてマーケティング戦略やコーポレートブランディングに関わった後、2011年講談社系列の広告会社、第一通信社に参画し経営企画室を立上げる。2015年経営戦略担当の取締役に就任。2016年D2Cのデジタルマーケティング事業に参画。現在、デジタル化を社会環境の変化と捉えたマーケティングイノベーションに挑戦している。

●井登 友一 (いのぼり・ゆういち)
株式会社インフォバーン 取締役 執行役員 京都支社長
デザインコンサルティングファームにて、マーケティングコンサルティング、チームビルディングのためのコーチングに従事後、リサーチ&エクスペリエンスデザインの専門部署立ち上げに参画。2011年に株式会社インフォバーンに入社。同年6月1日に西日本における戦略的拠点として京都支社を開設し責任者を務める。現在はデザイン戦略事業拡張の一環として、UX戦略設計と実施運用に関する支援業務のリードを担当。

●奥谷 孝司 (おくたに・たかし)
オイシックス株式会社 COCO(チーフ・オムニ・チャネル・オフィサー)
1997年に良品計画入社。05年に衣服雑貨部の衣料雑貨のカテゴリーマネージャーに就き、定番商品の「足なり直角靴下」を開発した。10年にWEB事業部長に就き、「MUJI passport」をプロデュースした。15年10月にオイシックスに入社。

●川田 学 (かわた・まなぶ)
株式会社メンバーズ
広告会社から2011年にメンバーズに入社。プロデューサー・プランナーとして、大手クライアントのウェブコミュニティの企画運営、サイトのリニューアルを担当。2016年3月にそれまでの実績から、HCD-net認定人間中心設計専門家となる。現在はUXデザイナーとして専門部隊のリーダーを務め、企業の新規事業支援やサービス開発、メディア立上げ等をUXデザインアプローチで手がけている。

●坂本 貴史 (さかもと・たかし)
ネットイヤーグループ株式会社 UXデザイナー
2002年より同社にて、IA/UXデザイナーとして活躍。国内外の大手企業におけるデジタルマーケティング支援として、Webサイトやアプリにおける情報アーキテクチャ設計やUXデザインを専門として従事。とくに、Web情報アーキテクチャを設計する専門職インフォメーションアーキテクト(IA)として活躍中で、自身のブログでも情報発信し、執筆・寄稿やセミナーの講演なども行っている。また、HCD-Net(人間中心設計推進機構)の HCD-Net 評議員としても活躍。

●橘 守 (たちばな・まもる)
株式会社エクスペリエンス 代表取締役
2005年にWebコンサルティング&プロデュース集団、エクスペリエンスを設立。
ユーザーに最大のベネフィットとエクスペリエンスをもたらす顧客基点のサイト作りを標榜し、Webコンサルティングと実装を手掛ける。同社が手がけた三菱電機のキーテクノロジーサイト「Techno-Spiral」は、日本BtoB広告賞2008年度総合グランプリ経済産業大臣賞を受賞。

●田平 博嗣(たひら・ひろつぐ)
株式会社 U'eyes Design 専務取締役、博士(工学)
相模女子大学学芸学部非常勤講師。
専門はヒューマンファクター。
生活者調査に基づく事業および製品・サービスのデザイン、イノベーション創出支援のデザインコンサルティングに従事。

●塚本 洋(つかもと・ひろし)
株式会社メンバーズ
2004年にメンバーズに参画。PM、プランナーとして、数多くの国内大手企業のウェブサイト構築プロジェクトを手がける。2010年に中期経営計画を策定し、同社をソーシャルメディア・マーケティングのリーディングカンパニーに押し上げた一連の活動を推進。
2011年に子会社での事業立ち上げに携わった後、2013年にメンバーズでアジャイル開発とUXに特化した専門部隊の立ち上げを行い、企業の新規事業支援やサービス開発・運営を多数支援している。

●萩谷 衞厚(はぎや・もりあつ)
株式会社 エンゲージメント・ファースト
日本ユニシス株式会社を経て、2000年、CRM・コールセンターのコンサルティング・ファーム 株式会社 テレフォニー(現 株式会社TREE)に入社。大企業を中心としたコールセンターの構築・運用、顧客戦略立案のプロジェクトに関わる。2015年5月株式会社 エンゲージメント・ファースト入社。CSV関連のコンサルティングや業務支援の他、オムニチャネルでの顧客接点最適化のコンサルティングや顧客体験調査(CXサーベイ)に従事、現在に至る。

●原 裕
株式会社メンバーズ 執行役員 株式会社エンゲージメント・ファースト CEO
1999年より株式会社メンバーズで執行役員を担当。大手企業のデジタル・マーケティング支援を行う。2011年に株式会社エンゲージメント・ファーストを設立、CEOに就任。カード事業、ネットビジネス支援を通じてダイレクト・マーケティングを進化させ、企業と顧客と地球のエンゲージメント強化をテーマにマーケティングを実践。

目次

Chapter1 UXとはなにか? (田平 博嗣) 
  1-1 UXの基本
  1-2 UXを実現するポイント
  1-3 UX事例-レミパンプラス
  1-4 UX事例-プロ野球ファンの観戦行動のモデル化

Chapter2 UXと顧客エンゲージメント  (原 裕) 
  2-1 顧客エンゲージメントの時代
  2-2 顧客エンゲージメント・モデル
  2-3 顧客エンゲージメントとUX
  2-4 UX設計におけるもっとも重要なこと
  2-5 無印良品のUX戦略

Chapter3 UXが企業にもたらす価値 (井登 友一) 
  3-1 はじめに
  3-2 ユーザー中心のUXデザインプロセスについて
  3-3 ユーザーニーズを理解する視座転換の必要性
  3-4 求められる「超」ユーザー中心発想
  3-5 まとめ

Chapter4 UXブランディング (明海 司) 
  4-1 UX、そのビジネスでの可能性
  4-2 UI/UXに対する違和感
  4-3 UXの基盤となるユーザー中心設計とは
  4-4 もうひとつの「顧客発想基盤」、ブランディング
  4-5 企業・事業戦略としてのブランディング
  4-6 顧客とブランドとの接点形成~Brand Experience(BX)
  4-7 BXか、UXか?
  4-8 デジタル化、ネットワーク化、ワイヤレス化、そのときUXは?
  4-9 NTTドコモの挑戦
  4-10 UXブランディングという発想

Chapter5 Webサービス開発プロジェクトにおけるUXデザイン (塚本 洋、川田 学) 
  5-1 なぜWebの現場でUXがもてはやされるのか?
  5-2 Webサービス開発にUXデザインを導入する
  5-3 UXデザイナーとは何か
  5-4 UXデザインを始めてみる

Chapter6 BtoBビジネスにおけるUX (橘 守) 
  6-1 BtoB企業のウェブサイトとUX
  6-2 BtoBビジネスの特徴
  6-3 BtoB企業のサイト
  6-4 コーポレートサイトの最適化されたUX
  6-5 UX最適化の評価軸

Chapter7 コールセンターにおけるUXとカスタマー・エンゲージメント (萩谷 衞厚) 
  7-1 コールセンターの存在意義
  7-2 コールセンターでの顧客体験の提供は、経営ビジョンそのもの
  7-3 処理オペレーション機能から優れた顧客体験を提供するエンゲージメント・センターへ
  7-4 優れた顧客体験提供の阻害要因
  7-5 エンゲージメントの定量評価手法:オムニチャネルCXサーベイ
  7-6 優れた顧客体験とカスタマー・エンゲージメント強化に向けて

Chapter8 UXの採用プロセス  (坂本 貴史) 
  8-1 UXがビジネスでも注目される理由
  8-2 プロジェクトとしてみるUX
  8-3 カスタマージャーニーマップの採用
  8-4 ワークショップデザインの効用
  8-5 あなたのビジネスにUXを採用するには(考察)

Chapter9 オムニチャネル時代におけるCX/UX:エンゲージメント・コマース (奥谷 孝司、原 裕)
  9-1 CXとUX
  9-2 オイシックスにおけるCXの取り組み
  9-3 オムニチャネルとエンゲージメント・コマース
  9-4 オイシックスにおけるCXの意義とこれからの展開

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