目次

[1部　サービスマネジメントの基礎]
1章　サービスマネジメントの背景
1.1　サービスマネジメントの背景
1.2　サービスマネジメントとは
1.3　サービスとは
1.4　サービスの品質とは
1.5　サービスの特性
1.6　サービス品質のコントロール
1.7　ITサービスに対する期待
1.8　期待値の調整

2章　ITILのアプローチ
2.1　ITILの歴史
2.2　サービスマネジメントのベストプラクティス
2.3　ITIL V2の登場
2.4　ITILリフレッシュ・プログラム
2.5　ITIL V3ブックセット
2.6　サービスストラテジのテーマ
2.7　サービスデザインのテーマ
2.8　サービストランジションのテーマ
2.9　サービスオペレーションのテーマ
2.10　継続的サービス改善のテーマ
2.11　ライフサイクルからのアプローチの意味

3章　ITILのプロセス
3.1　プロセス指向のアプローチ
3.2　プロセスの成熟度～初期の状態
3.3　プロセスの成熟度～反復可能な状態
3.4　プロセスの成熟度～定義された状態
3.5　プロセスの成熟度～管理された状態
3.6　プロセスの成熟度～最適化を図る状態
3.7　プロセス・コントロール
3.8　ITILのプロセス
3.9　プロセスの責任者

4章　ITILの機能
4.1　機能の概念
4.2　機能の特徴
4.3　プロセスからの調整
4.4　役割
4.5　RACIモデル
4.6　サービスマネジメントに必要な機能
4.7　サービスデスク
4.8　IT運用管理
4.9　技術管理
4.10　アプリケーション管理

5章　サービスマネジメントの構造
5.1　サービスマネジメントの構造
5.2　サービスマネジメントの進化
5.3　運用上のサービスマネジメント
5.4　戦術上のサービスマネジメント
5.5　戦略的サービスマネジメント
5.6　サービスマネジメントの国際規格
5.7　国際規格（ISO/IEC00）との関係


[2部　ITILのサービスマネジメント・フレームワーク]
1章　サービスストラテジ
1.1　サービスストラテジの基本概念
1.1.1　サービス戦略におけるサービスマネジメント
1.1.2　達成目標の設定
1.1.3　顧客が認識するサービス価値の提供
1.1.4　独自能力の開発
1.1.5　戦略的資産の開発
1.1.6　サービス・ポートフォリオ
1.1.7　サービスストラテジのプロセス
1.2　サービス・ポートフォリオ管理
1.3　ITサービス財務管理
1.3.1　ITサービス財務管理の主要なプロセス
1.4　需要管理
1.4.1　ユーザ・プロファイルによる需要予測
1.5　事業関係管理

2章　サービスデザイン
2.1　サービス設計の基本概念
2.1.1　サービス設計におけるサービスマネジメント
2.1.2　サービスデザインにおける5つの側面
2.1.3　サービスデザインにおける4つのP
2.1.4　サービスデザインのプロセス①
2.1.5　サービスデザインのプロセス②
2.2　デザイン・コーディネーション
2.3　サービスレベル管理
2.3.1　サービスレベル・アグリーメント
2.3.2　ITILの契約モデル
2.3.3　サービスの測定と報告
2.4　サービス・カタログ管理
2.5　キャパシティ管理
2.5.1　事業キャパシティ管理
2.5.2　サービス・キャパシティ管理
2.5.3　コンポーネント・キャパシティ管理
2.6　可用性管理
2.6.1　サービスの可用性
2.6.2　サービスの信頼性
2.6.3　サービスの保守性
2.6.4　可用性の監視とコントロール
2.7　情報セキュリティ管理
2.7.1　情報セキュリティの3つの要件
2.7.2　情報セキュリティ管理システム
2.8　ITサービス継続性管理
2.8.1　ITサービス継続性管理の開始 ～ 第1段階
2.8.2　要件の特定と戦略の作成 ～ 第2段階
2.8.3　ITサービス継続性計画の導入 ～ 第3段階
2.8.4　ITサービス継続性計画の継続的な運用 ～ 第4段階
2.9　サプライヤ管理

3章　サービストランジション
3.1　サービス移行の基本概念
3.1.1　サービス移行におけるサービスマネジメント
3.1.2　コントロールするということ
3.1.3　素早く変化すること
3.1.4　サービストランジションのプロセス
3.2　移行の計画立案およびサポート
3.3　変更管理
3.3.1　変更リスクの管理
3.4　サービス資産管理および構成管理
3.4.1　構成管理システム
3.4.2　確定版メディア・ライブラリ
3.4.3　構成情報を管理すること
3.5　リリース管理および展開管理
3.5.1　リリースの構築とテスト
3.5.2　リリースの展開とレビュー
3.6　ナレッジ管理
3.6.1　サービスに関する情報を管理すること

4章　サービスオペレーション
4.1　サービス運用の基本概念
4.1.1　サービス運用におけるサービスマネジメント
4.1.2　サービスを生産すること
4.1.3　ユーザを支援すること
4.1.4　サービスデスクの構造
4.1.5　ユーザからの要求
4.1.6　サービスオペレーションのプロセス
4.2　インシデント管理
4.2.1　インシデントのカテゴリ化
4.2.2　優先順位付け
4.2.3　エスカレーション
4.2.4　インシデント管理の活動
4.3　問題管理
4.3.1　問題とは
4.3.2　既知のエラー・データベース
4.3.3　インシデント管理と問題管理
4.4　要求実現
4.5　イベント管理
4.5.1　イベント管理の活動
4.6　アクセス管理
4.6.1　アクセス管理の活動

5章　継続的サービス改善
5.1　継続的サービスの基本概念
5.1.1　継続的サービス改善におけるサービスマネジメント
5.1.2　CSI管理表
5.1.3　運用環境のコントロール
5.2　７ステップの改善プロセス
5.3　継続的サービス改善のアプローチ
5.3.1　ビジョンは何か？
5.3.2　我々はどこにいるのか？
5.3.3　我々はどこを目指すのか？
5.3.4　どのようにして目標を達成するか？
5.3.5　我々は達成したのか？
5.3.6　どのようにして推進力を維持するのか？
5.4　サービスマネジメントにおける技術と組織
5.4.1　サービスマネジメントにおける技術の役割
5.4.2　ツールの代表的な適用領域
5.4.3　サービスマネジメントにおける主要な役割
5.4.4　組織の文化を変えること

6章　ITIL 2011年版の特徴
6.1　2011年版リリースの経緯
6.2　構成における主な変更点
6.3　内容における主な変更点
6.4　ITILファンデーション試験の出題範囲に関する変更点

[3部　ITIL認定試験]
1章　認定資格試験の概要
1.1　認定資格の枠組み
1.2　ITILの取得単位制度

2章　資格試験受験のための準備
3章　ITILファンデーション模擬試験
4章　模擬試験の解答と解説

付録　
ITILファンデーション試験で出題されるITIL用語
索引

著者プロフィール

• 官野厚（著者）

  オリーブネット株式会社代表取締役社長。東北大学理学部数学科卒業後、日本オラクルなど複数のコンピュータ企業を経て現在に至る。サン・マイクロシステムズ社在籍時に、データセンタの運用サービス認証プログラムに従事。2004年よりITILファンデーションの認定講師として認定コースや独自開発のコースを担当。「The Visible Ops Handbook （見える運用）」の翻訳や、ITILに関するオリジナルな教材やコースを開発し販売している。
  
  ITIL Foundation(2004)、ITIL Manager(2005)、ITIL Expert(2008)、ITIL Intermediate(SOA, PPO, RCV, OSA, MALC)(2013)資格保有 IRCA登録ITSMS審査員、IRCA登録ISMS審査員