デジタル時代のカスタマーサービス戦略
東洋経済新報社
- ジョン・グッドマン、 スコット・ブロッツマン、 畑中伸介、 米林敏幸、 井上雅博
顧客対応は経営戦略である。デザインから運用まで、企業の競争優位を左右する顧客サービスの最新事例とマネジメント方法を紹介。
CX(顧客体験)、DX(デジタル・トランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する!
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング&セールス、デザイン&プロダクション、財務&アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
発売日:2021-10-08
目次
日本の読者の皆さまへ
序文 カスタマーサービスからCXマネジメントへ
【第1部 戦略的カスタマ-サービスのフレームワーク】
第1章 カスタマーサービスを戦略的に捉える
第2章 顧客は何を求めているのか
【第2部 カスタマーサービスシステムの構築と運用】
第3章 戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
第4章 カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
第5章 ビジネスパートナーとサービスを強化する
【第3部 財務的成果と組織的な分析】
第6章 カスタマーサービスへの投資を科学する
第7章 顧客の声にしっかりと耳を傾ける
第8章 「当社に満足していますか」式アンケートの終焉
【第4章 未来に向けた組織づくり】
第9章 期待を超えるサービスをつくる
第10章 顧客中心の企業文化をつくり上げる
訳者解説
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