2016.06.18
いつの間にか、アップルのサポートに電話、メールに加えてチャットが加わった。互いの時間を節約できるチャットサポートは広がり始め、さらに自動化するチャットボットが、IT業界では大きな話題になりつつある。いずれ、アップルサポートもボット化される日がやってくるのだろうか。これが今回の疑問だ。
チャットサポートが快適すぎる！
アップルのサポートで従来の電話、メールに加えて、チャットが利用できるようになった。これがきわめて便利で快適だ。
電話サポートと比べて圧倒的に便利なのが、“ながら”でサポートが受けられること。電話だと通話中はほかのことはほとんどできないが、チャットだと数分放置しても問題ない。オペレータが入力すると通知が出るのですぐにわかる。そのため、別の仕事をしながらついでにサポートが受けられるわけだ。さらに、画面のスナップショットを送信できたり、詳しい手順の説明などをリンクで送ってもらえるなどの利点がある。
このようなチャットによるサポートは、法人向けサービスでは当たり前になりつつある。企業とユーザの両方にとって貴重な時間を節約できる最適な方法だからだ。それどころか、いまやシリコンバレーでは、このチャット技術が大きな注目を浴びている。2015年末のスタートアップ・アクセラレータプログラム「Yコンビネータ」でも、Chatfuel、Prompt、Msg.ai、SendBirdなどチャットボット関連の開発チームが目立っていた。
チャットボットとは、その名前のとおりチャットを人間が応答するのではなく、機械が応答を自動で行うものだ。サポートに寄せられる質問の90％以上は、RYFM（マニュアルを読め！）という内容のもの。このような質問はボットが自動応答してしまい（電子マニュアルの該当ページのリンクを送るだけいい）、ボットで処理しきれない問題だけを人間のオペレータが対応するようにする。それには自然言語解析や人工知能などの技術的ハードルがあるが、理想的なチャットボットが構築できれば「1人のオペレータで1億人のカスタマーに対応できる」ともいわれている。
