「UXは企業の成長エンジンになる」と言えると思っています。それはデジタル化、ネットワーク化、ワイヤレス化の環境を背景にしたUXとは、「顧客期待を知り、それに応える企業意志を明確したなかで行動することのアウトプットであるべきだから」、また「UXはエンゲージメントを発生させその蓄積がブランドとなって企業や事業成長を支援するから」、というのが私の見出している答えだからです。そのため、それは「UXブランディング」とも言えるでしょう。

UXブランディングは、「顧客にいかなる体験をさせるか」ということに全精力を傾けることで成し遂げられると考えます。それも一場面ではなく、最終的なブランド目標に向け、多面的にUXを設計し、積み重ねることで結果を得ることができるものです。ですから当たり前のこととして、そこに「虚」があってはいけません。正面を顧客に向けるのです。商品やサービスの評価は顧客が下します。その評価によっては、顧客は企業の味方にもなりえるのです。それが、ネットワーク社会の怖いところであり、頼もしいところであると言えるでしょう。虚飾や演出でUXは成立しません。エンゲージメントを形成するためにも正真正銘の姿を見せていくべきであり、それができるような商品やサービス開発しなければならないはずです。それが顧客中心発想なのですから。

図4-1は仮説的にUXブランディングをモデル化したものです。開発とブランドを顧客中心発想によってベースを作り、購買体験ごとにUXを設計します。その顧客接点はUXポイントになるのでしょう。そしてその体験の蓄積がブランド形成を促すのです。企業成長に向けたデュアルエンジンのような構造です。

最後にしつこいようですが、UXは「こちら側」の意志がなければならないものです。確かに顧客発想は必要ですが、しかし、顧客に「すべてを任せればいい」というとそれも違います。そこに意志があるからこそ、意志に対する共鳴が生じエンゲージメントが生み出されるのです。だからこそ成長する、このことは忘れてはなりません。

図4-1　UXブランディング・モデル（仮説）