コールセンターのすべて
リックテレコム
- 菱沼千明(著者)
コールセンター構築・運用に必読
インターネットの普及、“マス”から“個”へのマーケティング戦略の転換など、いまビジネスの在り方が大きく変わろうとしている。そこでは、顧客との接点となるコールセンターが重要な役割を担う。本書はコールセンター導入段階から、機器構成、構築、運用までを体系的に解説した初めての書(改訂版)。
コールセンターのプランニング、システムの設計、より良いコールセンターのために、ブロードバンド時代の顧客コンタクトなど、コールセンターを体系的に解説する。
発売日:2015-12-18
目次
第I章 躍進するコールセンター
1.コールセンターとは
2.コールセンターの運営形態
3.顧客志向経営拠点としてのコールセンターの運営形態
4.インターネットを活用したコンタクトセンター
5.成長するコールセンター/CRM産業
第II章 コールセンターのプランニング
1.マスタープラン策定
2.業務設計のプロセス
3.管理指標(KPI)の設定
4.人材の確保と配置
5.オペレーション環境の設計
6.予算見積もり
第III章 コールセンターシステムの設計
1.システム要件を定義する
2.通信系システムの設計
3.コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(CTI)の役割とメリット
第IV章 より良いコールセンターのために
1.生産性を向上させる
2.品質を向上させる
3.コールセンターのナレッジマネジメント
4.セキュリティの確保
5.回線数と座席数を最適に用意する
6.「つながりやすさ」を理論的に追求する
第V章 ブロードバンド時代の顧客コンタクト
1.爆発的に広がるブロードバンド利用
2.IP電話導入を検証する
3.ブロードバンドネットワークで変わる顧客コンタクト
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