戦略的コールセンターのすすめ
リックテレコム
- 谷口 修(著者)
本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、
そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用する
ための思考力を養っていただくために書かれたものです。
コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から
実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。
また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめて
いるため、どの業界の方でも参考にしていただけます。
発売日:2016-04-28
目次
プロローグ
序 章 運用設計書のススメ
コールセンター構築・運営の唯一のガイドライン「運用設計書」
第1章 コールセンターのポジショニング
第2章 コールセンターのデザイン(運用設計)
第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
第4章 コールセンターのKPI――修正のメカニズム
第5章 コールセンターの価値と進化
エピローグ
付録:はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
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