目次

プロローグ 「コールセンターという不思議な世界」

第1章 コールセンターってこんな職場
鳴りやまない電話
“サービス過剰"に悲鳴をあげる現場
長期休暇は楽じゃない!
ヘッドセットの悲劇!
床は穴だらけ?!
密室の運命――パンデミックに気をつけて!!
地方の豪華コールセンター!
天国か地獄か――働きやすさに格差あり!
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 1
「私たちとコールセンターとの出会い」
「プロジェクトリーダー募集! 」に惹かれて
出会いがあるから成長を実感できる

第2章 コールセンターで働く人々
どんな人も受け入れる懐の深い職場
ゴスロリ、モヒカン――見えないからこそこだわれる!
外国語、方言、演技力――意外と重宝されるスキル
優秀さを測るモノサシは1つではない
繰り返される出会いと別れ
求人の工夫
丁寧な言葉づかいが必要な理由
夢のAI(人工知能)
書下ろしマンガ 潜入取材! 突撃! 隣のコールセンター
1夢とコールセンター――お弁当ケータリング会社
2彼氏と上京、気が付けばコールセンターにいました――外資系保険会社
3SVとママ、二足の草鞋で駆け抜けます――化粧品通販会社

第3章 リーダーの苦悩
SV(スーパーバイザー)ってどんな仕事?
人間関係が難しい! 孤独な管理者
二次対応は心理戦?!
新人教育はつらいよ
マニュアル作りに一苦労
マニュアル頼みも一長一短
シフト作りは戦々恐々
絶対遵守の応答率
忘年会も大仕事
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 2
""困ったちゃん""の育て方
年上オペレータから洗礼を浴びる

第4章 多様なお客様
顔以外はまる見え?! 画面の向こうのお客様!
シニア対応って難しい!
終業間際の祈り
クレームは休憩をはさむ!
ケガの功名
男たちのコールセンター!
『ありがとう』に救われる
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 3
忘れられないお客様
クレームの正体は間違い電話?!
「メリークリスマス」を言わされる

第5章 コールセンターで働くことの魅力
仲間との絆
「上司に代われ」は気にするな!
ストレス発散が奏功する
モテ期を呼び寄せる職場
電話越しの再会
コラム コールセンターにあるこだわりの『机』
<図解>オペレータが工夫する快適な職場づくり
エピローグ 「コールセンターのオペレータ? その仕事、もうすぐなくなりますよ」