「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか
東洋経済新報社
- 茂木信幸（著者）
研修受講者の４割が売上１．５倍増を達成！ 自分と相手の感情をコントロールすることで、営業成績向上につながる「感情労働営業」のノウハウを元大手製薬メーカー人事部長が紹介する。
「感情労働営業」＝自分の感情をコントロールし、演技をすることで相手の感情を好ましい状態に導き、商談成立に向けて相手の行動を変える営業行為のこと。
「苦手な顧客を克服したい！」「メンタルを強くしたい！」そしてなにより「営業成績をもっと上げたい！」。そんな営業マンに「感情労働営業」の研究者であり実践者である著者がその具体的ノウハウとしての「感情労働営業」スキルを伝授する。
自分の感情をコントロールして「演じきる」ことで、相手の感情をもコントロールできるのが「感情労働営業」。大手製薬メーカーでの医療情報担当者（ＭＲ）を対象とした研修では、受講者の43％が対前年比１５０％以上の売上増を達成。中には前年比２５０％の営業成績を上げた例もある。
本書は、主に営業経験２年目以上で成績の伸び悩みや苦手顧客への対応で悩んでいる人、もしくは、そういった部下を抱えている管理職の方々に営業ノウハウの新たな視点を提供するものだ。
心理学やコミュニケーション、マーケティングの理論をベースにしているが、たとえば医薬品の営業マンである「Ａ君」を登場させ、各章の冒頭でエピソードとしてＡ君が抱える問題とそれを解決するためにどんな理論が用いられるかを示し、内容を理解しやすいように工夫をしている。
「感情労働営業」を知ることで、顧客とのより深い、長期的な信頼関係を築き、「顧客の欲しいもの」だけでなく「顧客のためになるもの」を提供できる営業マンになれる。
発売日：2012-04-05
目次
第１章 「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか
――人は感情で行動する
第２章 相手のことを「好き」だと演じきる
――感情労働とは何か
第３章 感情のコントロールをスキルにする
――感情の見える化が"演技"である
第４章 演技ができれば営業成績は上がる
――感情労働を営業に活用する
第５章 一所懸命になり過ぎない
――感情労働への深入りに注意する
第６章 家族や恋人との関係でも演じきる
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