CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略
東洋経済新報社
- 田中達雄(著者)
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ等々、豊富な先行事例とともに、CX戦略の導入の方法、進め方を徹底解説。
「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
第2章 CX施策の4つのタイプ
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
第5章 CX戦略をマネジメントする
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
発売日:2018-09-14
目次
推薦の言葉
はじめに
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
第2章 CX施策の4つのタイプ
タイプ1:現場社員によるCX施策
タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
タイプ4:CXを商品・サービス化
CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
顧客ロイヤルティを測定する方法
CSとCXを比較する
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
CXと企業収益には相関関係がある
CXと企業収益の相関関係を数値化する
推奨者と批判者の収益構造の違い
第5章 CX戦略をマネジメントする
CX戦略を導入する
CX戦略を普及させる
CX戦略を発展させる
CX戦略はB2B企業でも同じ
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
DXを高める
おわりに
絶賛!発売中!
-
- 小説 ダメ営業マンのボクが企業参謀に変わるまで
-
- 小関尚紀(著者)、 HIMA(イラスト)(著者)
- ビジネス哲学・自己啓発
- 自分力向上笑説。冴えないサラリーマンが、ある日、突然、本気の恋をした。ビジネススクール教授の経営学の教えを受けながら、自分を変身させていく物語。ビジネス・ライトノベル。
-
- 小説 河井継之助(完全版)
-
- 童門冬二(著者)
- ビジネス哲学・自己啓発
- 長岡藩家老の生涯を藩政改革を中心に描いた表題作(長編)に加え、その後の長岡が舞台となった「小説 米百俵」(短編)、図説入りの「実録!軍事総督河井継之助と長岡藩の戦い」も収録したお得な三本立て。
-
- 新人マーケター乙女侍奮闘記
-
- 小関尚紀(著者)、 はっとりみつる(イラスト)(著者)
- スキルアップ・仕事術
- マーケティングをライトノベルで解説。主人公のOL、早乙女待子(通称オトメザムライ)がマーケの知識・技術を学び成長していくストーリー。楽しみながらビジネスの基本が学べる一冊
-
- 世界一役に立つ実戦手筋
-
- 石倉昇(著者)
- ゲーム・パズル
7208件中 7173-7176件目先頭前へ1791179217931794179517961797179817991800次へ最後
Copyright © Mynavi Publishing Corporation