ビジネスで活かすサービスデザイン
顧客体験を最大化するための実践ガイド
ビー・エヌ・エヌ新社
- ベン・リーズン（著者）、 ラヴランス・ロヴリー（著者）、 メルヴィン・ブランド・フルー（著者）、 高崎拓哉（翻訳）、 澤谷由里子（監修）
サービスデザイン分野を牽引するLivework社の創業者を含んだ3名の著者が、ビジネスにおけるサービスデザインの実践方法をわかりやすく解説したガイドブック。
「経営学でも「 サービスデザイン」 はまだ体系化されていない。そのプロセスを、 欧州第一線の実務家がまとめた本書は、まさに最高の入門書だ！」
早稲田大学ビジネススクール准教授・入山章栄氏推薦
本書では、サービスデザイン分野を牽引するLivework社の創業者を含んだ3名の著者が、ビジネスにおけるサービスデザインの実践方法をわかりやすく解説したガイドブックです。実践に至る前に、2つの章を使い、なぜ今サービスデザインが求められているのかという背景と共に基礎を説明し、その後で具体的な成功事例を交え、顧客体験の改善方法やビジネスの課題に対処する方法、組織の課題に対処する方法を示していきます。消費者・企業・行政に向けたサービスに携わる人のための、顧客体験の作り方がわかる実践的な一冊です。
発売日：2018-02-08
ページ数：206ページ
目次
第1章 なぜサービスデザインなのか
3つのトレンド―今サービスデザインが必要なわけ
サービスデザインをビジネス目標と組織課題に活かす
キー概念
第2章 大枠を理解する：サービスデザインの3 つの枠組
動き
構造
振る舞い
枠組が浮き彫りにする課題
第3章 顧客のストーリーを描き出す：顧客理解を深め、顧客由来のサービス改善やサービスのイノベーションを実現する
土台を建て直し、卓越した顧客体験を創り出す
顧客の不満や失敗を防ぐ
効果的な顧客エンゲージメントを行う
インパクト大の顧客イノベーションを起こす
第4章 ビジネスインパクトをもたらすサービスを創り出す：顧客のニーズを基にサービスをデザインし、以前から続くビジネス課題を斬新な方法で解決する
革新的なビジネスコンセプトを確立する
ビジネスをデジタルに適応させる
顧客のパフォーマンスを改善する
新商品をうまく売り出し、 生活に採り入れてもらう
第5章 組織課題を克服する：顧客中心主義を使って組織を前進させる
内部の連携と協力体制を改善する
変化の過程にスタッフを関与、参加させる
顧客中心の組織を構築する
組織の俊敏性を高める
第6章 サービスデザインのツール
顧客プロフィール
顧客インサイト
カスタマージャーニー
顧客のライフサイクル
クロスチャネルビュー
サービスシナリオ
組織インパクト分析
創造的なデザインワークショップ
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