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[大京]グループが見据えるAI時代の業務効率化 AIを社内のITヘルプデスクに導入

3月、不動産大手として知られる大京グループがワトソンを活用したチャットボットシステム「hitTO」の導入を発表した。その狙いと、導入に至る背景を伺った。

大京グループ

約1,000件の問い合わせをどこまで減らせるか?

東京、名古屋、大阪など大都市圏を中心にライオンズマンションシリーズ・サーパスマンションシリーズの開発・販売などといった、不動産業務を中心に行う大京グループ。同社が今年3月から導入したのが、IBMのワトソン(Watson)を活用したチャットボットシステム「hitTO(ヒット)」だ。

同社がAIの活用を本格検討し始めたのは1年ほど前。グループ情報システム部内にAIやIoTの導入・活用を検討するいくつかのプロジェクトチームを立ち上げ、そのなかで最初に導入したのが、社内のITヘルプデスク業務だった。プロジェクトチームを率いた数原保一郎氏は、hitTO導入の理由をこう説明する。

「当社の場合、明確な課題があって、それを解決するためにAIを導入するというよりも、AIの存在がますます重要になる近い将来のための知見を増やすための準備として、今、AIを活用して何ができるのか、というところからスタートしました」

同社では、社員からヘルプデスクへの問い合わせがグループ全体で月に約1,000件もあるため、社内ヘルプデスク業務を外部に委託している。しかし、もしAI導入によって問い合わせ件数を減らすことができれば、大幅な対応時間削減やコスト削減につながる。ほかにも導入前後の問い合わせ件数を比較することで効果測定がしやすいことから、社内ヘルプデスク業務での活用にAIを導入することを決定したという。

「もしhitTOの導入で問い合わせが月に500件になれば、ヘルプデスク業務のコスト削減にもつながるでしょうし、システム部の業務効率化にもなるでしょう」

導入にあたっては、ワトソンを活用したシステムのほかに、さまざまなAIソリューションを検討。最終的に必要な機能とコストのバランスが優れているという理由からhitTOに決まったという。

「10社以上のAIチャットボットを検討しましたが、コストが月額数百万円~数千万円のものも多かった中で、機能と費用のバランスでhitTOを選びました。加えてLINEなど外部アプリとの連携が可能な点や、ITリテラシーが高くなくても簡単に運用できることも決め手になりました」(吉田直見氏)

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hitTOの仕組み
ワトソンを活用したhitTOは、高機能なチャットボットを簡単に作成・運用できるサービス。AIはソフトバンクが提供するWatson日本語版を採用している。ユーザーはhitTOに標準搭載されているブラウザベースのQA画面や、連携されたアプリなどを通じて会話形式で質問する

 

AI導入のハードルは「学習データの作成」

hitTOの料金は、最初の2カ月はトライアルとして、学習データの作成支援を含み75万円、本番運用後は月額50万円が基本となる。ではAIの導入にあたって、同社はどのような準備を進めたのだろうか? ワトソンに限ったことではないが、AIを導入するには、学習させるためのデータの作成が必要になる。 hitTOを開発した(株)ジェナの手塚康夫氏も、学習データの作成がAI導入にあたっての最初の大きなハードルになると説明する。

「昨今、さまざまな企業からAIについてのお問い合わせをいただきますが、初期段階でどうしてもコストがかかるのが、ワトソンに学習させるための学習データの作成です。ワトソン向けにデータを最適化するのは、やはりどうしても手間がかかってしまうのですが、大京グループ様の場合、Q&Aのデータはお持ちだったので、データをブラッシュアップすることに時間をかけました」

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掲載号

Web Designing 2017年6月号

Web Designing 2017年6月号

2017年4月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

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企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

6月号のテーマは「AI」です。「え!?」と思った人、ぜひ本書ですでに直面している現実をご覧ください。

現在、ビジネスのキーワードとして飛び交っている「AI(人工知能)」。人間の脳の代わりとなり、さまざまな仕事をAIが賄ってくれる未来像がネット上でも飛び交っています。「人間の仕事を奪うのではないか」「人間を支配するのではないか」そういって煽るメディアも多々ありますが、果たして現在のAIとは、本当にそんなSFのような話なのでしょうか?
答えは「今はNO」です。
むしろ、AIはインターネット、そしてSNSといったものと同じ、現在のマーケティングを加速させる「新しいマーケティングツール」なのです。

一方、AIの導入は巨額の開発費を投資できる大手企業の話であり、自分たちのような中小規模の企業には関係ないと思っていませんか?
答えは「NO」です。
むしろ、時代の流れに少なからず影響を受ける中小企業こそ、大手との仕事のため、企業成長のため、正しい理解と認識が必要です。

AIは今すぐに、多額の投資をしなくとも活用できる状況がすでに作られています。
人工知能によってマーケティングにおけるあらゆるコミュニケーションが変わっていく可能性があり、そんな時代はもうすぐそこまで来ています。仕事の効率化、人件費削減など中小企業が抱える長年の課題に対する解決の道筋をつけてくれる可能性が大いに有り得ます。
御社の競合がAIを使った施策を行っている、そう聞いてからでは遅いのです。
本特集では、今、現場で活用できるAI技術を使ったWebマーケティングの方法と、それによるリソース面、予算面のメリットまで追求します。

第1部 【中小企業Web担こそ!】いますぐAIを検討すべき理由
●いますぐ使えるAIの基礎理解
●図解・AIがマーケティングで注目される理由
●AIの仕組み~要するに、何をしてるの?~
●AIをビジネスツールとして活かすには

第2部 AIを現場の即戦力にするメリット
●AI搭載型botでオペレーションコスト低減へ!スモールスタート可能なチャットボット活用法
●AIの機能は「分析」ではなく「分類」だ!AIの導き出す「答えの見方」
●実録・AIでFAQを作る
●こんな身近にある!AIツール

など

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