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人気ECショップのエンゲージが高い理由はココにあった! 接客は「掛け算」だ!

人気のECショップは顧客との強固なエンゲージを構築しているもの。ここでしか買わない、そんな顧客を多数抱えているわけです。ここではそんな成功しているショップが、顧客との接点部分でどんな工夫をしているのか、具体的な取り組みを紹介していきます。ECショップ以外のサービス事業者にもヒントになるはず。

お客様とのエンゲージメントを高めるには、その接点における「ちょっとした工夫」がものを言います。その点、成功しているECショップがどんな取り組みをしているのかは注目に値します。

人気ECショップでは、顧客との接点である「集客」「接客」「梱包や同梱」「フォロー」の4つの段階で、お客様の心に響くサプライズを用意し、それらすべての接点を重視します。対面接客のないECでは、この部分に磨きをかけることこそが成功の秘訣だからです。

EC業以外の方にも知っていただきたいのは、接客は「掛け算」だということ。一つでも「0」があればすべてが無駄になる一方、それぞれの値が大きくなれば、共感は大きく増し、強い信頼と愛着が生まれます。今回はそれぞれの接点でお客様とつながりができているECサイトの具体的な事例を紹介します。

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掲載号

Web Designing 2017年4月号

Web Designing 2017年4月号

2017年2月18日発売 本誌:1,559円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

サンプルデータはこちらから

企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

4月号のテーマは「エンゲージメント」です。

競合他社のひしめく中、顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、さらにリピートしてもらうのはなかなか難しい現在。
価格競争に巻き込まれることなく安定した収益を見込むための戦略の1つとして「エンゲージメント(愛着・共感)」向上があります。
顧客に自社商品、ひいては会社自体に興味を持ってもらい、贔屓にしてくれる「上客」を育てるにはどうすればいいのでしょうか。

本書では、「安定した収益を見込むための顧客エンゲージメント向上」をベースに、
顧客エンゲージメントを高めるとどんないいことがあるのか?
エンゲージメント(愛着・共感)を高めるには?
顧客のエンゲージメントは今どうなっているかを把握するには?
現在の顧客の声をデジタルをベースに聞き出すには?

と、段階と施策に分けて丁寧に解説します。



【Chapter01】
安定収入を得るためには?
_エンゲージメントを上げることのメリット
_顧客の共感や満足度を高めること
_顧客の満足度とはどういうことか
…etc

【Chapter02】
共感や満足度を高めるためには?
_カスタマーサクセスで成功のプランを設計する
_顧客を知るためのカスタマージャーニー
…etc

【Chapter03】
現状を知るには?
_指標を持つことの重要性
_NPSで測れること、わかること
_CESで測れること、わかること
_なにを改善するかを理解する
…etc

【Chapter04】
顧客の声を聞くには?
_各種アンケートで顧客の声を聞く
_SNSを利用する
…etc


SNSのエンゲージメント率とは?

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