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課題明確化のためのヒアリング術 クライアントの信頼を引き出そう!

ヒアリングの目的とは、「クライアントの課題の明確化」にあり。数多くのクライアントへのヒアリング経験を持つ、(株)博報堂アイ・スタジオでプロデューサーを務める藤本貴章さんと一緒に「手応えをつかむヒアリング術」について考えます。

決まった型にとらわれるな! 「有構無構」で柔軟に

ビジネスでヒアリングをする際に、私が大切にしている態度があります。それは、宮本武蔵が著した『五輪書』の中に出てくる「有構無構」です。クライアントと向き合う姿勢に相通じると、日頃から意識しています。

有構無構とは、目的や状況に応じて型を使い分ける、といった意味です。ヒアリングもしかりです。基本の聞き方や振る舞い方はあっても、状況に応じて使い分けることが重要だからです。クライアントは千差万別ですし、毎回それぞれの状況も違います。ヒアリングの大前提は、クライアントの立場に立って、クライアントが抱える情報を引き出すこと。ただその引き出し方は、時と場合によって違います。案件の種類を問わず、同じアプローチ(思考停止)で臨まず、常に有構無構を意識するようにしましょう(01)。自分の伝えたいことだけを伝える、やりたいことだけを聞く、というのはヒアリングの本質に相反します。

判断に迷う場合は、クライアントの立場を想像します。「クライアントの信頼度のメーターが上がった?」と思える瞬間を意識するのもいいでしょう。特に初めは、あるべき課題の方向性がクライアントの事前の考えと異なる可能性もあるので、話の方向性を限らず「クライアントを知る」ことを重視します。

 

「マーケット」「ソリューション」「信頼」の大きさを確認しよう!

そもそも、ヒアリングをうまく進められない要因の1つは、ヒアリングのゴールイメージが描けていないことが挙げられます。ヒアリングは、クライアントの課題を明確化するための一手法です。ヒアリングを行う側が、きちんとゴールイメージを持った上で臨まないと、クライアントに質問の狙いが伝わらず、ヒアリングが行われる意味を理解してもらえないでしょう。

「課題の明確化」のためには、さらにビジネス全体の構造をイメージできることが重要です。なぜビジネスとして自分たちに声がかかったのか、なぜ予算が割かれるのか、その背景をつかむ必要があります。クライアントとのビジネスを捉えるには、私は常々3つの要素の掛け合わせが重要だと考えています。それら3つは「マーケット」×「ソリューション」×「信頼」です(02)。マーケットのサイズとソリューションのサイズの重なり具合が大きいほど、ビジネスサイズも大きくなり、それらをつなぐためにマーケティングが必要になる。さらに、なぜ自分たちが選ばれているのか(声がかかったのか)。相手の立場で課題を見つけて最適なアプローチで解決を導くパートナーだと期待されたからです。この「信頼」を積み上げるとビジネスサイズが大きくなる、という方程式を理解できるとアプローチしやすくなるでしょう。

この考えに基づき、ヒアリング項目の引き出し方を説明します。例えば、認知や集客といった目的に割けられる予算が「マーケット」です。Webサイト構築を通じて広告や集客施策ができることが「ソリューション」であり、それらを掛け合わせた最善策が「企画」となります。そこで、企画を導くためにも「どういったことに困っているのか?」「困っていることに対して可能な予算は?」「今の状況は?」「本来求めたいゴール像は?」「どれほどの期間で目指すのか?」といった、相手から聞き出したい内容が自然と浮かび上がってきます。その内容について、相手と真摯に向き合いながら引き出す過程こそ「ヒアリング」となります。

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掲載号

Web Designing 2019年6月号

Web Designing 2019年6月号

2019年4月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

企画を仕事につなげる必勝ノウハウを身に付けろ!

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Webビジネスで[お金を生み出す]企画力!

3つのプロセスそれぞれで
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「自信に満ちた企画であってもなぜだか通らなかった」「用意周到に進めたつもりでもコンセンサスが得られなかった」。企画に関しては、そういった類のことが社内外を問わずに起こりうるものです。考えが浅いのか、企画が甘いのか、それともコミュニケーションが足りないのか。いろいろと頭の中で考えを巡らせてみるもののその答えはよくわからないまま、なんてことも多いと思います。
とは言っても、「誰も思いつかないエッジのたった企画を!」「すごい発想力が必要!」と意気込む必要はありません。

企画(力)は、①発見(インプット) ②立案 ③提案(アウトプット)の3段階でそれぞれの手順を踏めば見違えるほどレベルアップするのです。

本特集では、大きく3つの段階で考えるべきこと、やるべきことをステップ化し、Webビジネスの現場で「仕事につながる=お金になる」企画力の鍛え方を、順を追ってチェックできるように構成しました。
スピード感がもっとも重要な特徴の1つであるWebビジネスで「より速く」「より確度高く」「より効果の出る」企画を実現させるノウハウを凝縮しています。

【イントロダクション】
なぜ、あいつの企画書は通るのか?
クライアントの心を鷲掴みにする、勝つための「企画術」


【インプット】
●クライアントは頼りたくなる本当の「インプット」とは?
●課題明確化のためのヒアリング術
●意見を引き出すためのブレストノウハウ術


【企画立案】
●やるべきことを見誤らないために、正しく課題を洗い出す
●速く繰り返すアジャイル開発で答えを探ろう
●クライアントの反応からわかる企画提案の落とし穴
●デザイナーが主導する、企画のあり方


【アウトプット】
●読み手目線で伝える企画書づくり
●「聞かせる」「見られる」を意識したプレゼン術
●佐藤ねじ式・「企画」の流儀


●戦国武将から学ぶ、ビジネスに活きる“11”の企画
●チームで企画を生み出すためのTips「12」

など


※記事内容は変更になる場合があります。


【こんな方にオススメ!】
■競合他社に先んじて有力な企画を打ち出していきたい企業担当者、プランナー
■Webのスピード感に乗って数々の課題解決を提案する制作会社ディレクター、アカウント、クリエイター
■上司やクライアントに「費用対効果に見合う」と判断(納得)させ予算を引き出すノウハウを知りたい
■面白い企画なのにうまく実現できない、企画はバッチリのはずだけど承認されない・・・
■企画を提案しても、クライアントに即決してもらえない&値引きなどの注文をつけられてしまう

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