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[横浜市資源循環局業務課]検索のストレスを軽減! 対話でごみ分別案内 用途を「ごみの分別」に絞り早期実施を実現

横浜市はNTTドコモと共同でごみの出し方を対話形式で案内する「イーオのごみ分別案内」の実証実験を開始した。

横浜市資源循環局業務課
「ヨコハマ3R夢!(スリム)」 マスコット イーオ

ごみの出し方を検索するのは大変

国内で有数の大都市である横浜市は、多くの企業や学校が集まっていることから人口の動きも大きい。2016年には約14万人が市内に転入したが、この新しい住民が直面する暮らしの課題の一つが「ごみ出しのルール」だ。

ごみと資源の分別収集は、域内の処理施設の状況などに合わせ、自治体によってルールが細かく異なる。横浜市では「10分別15品目」という基本ルールがあり、全国的に見れば平均的な数の分類だというが、新生活を始めたばかりの学生や転勤してきたサラリーマンなどにとっては難しく感じられることもあるだろう。

例えば、洋服を吊るす「ハンガー」一つを取っても、素材が金属製なのかプラスチック製なのか、あるいは木製なのかといった違いがあり、サイズの大きなものや複数の素材が混ざっている場合は、どの曜日に捨てればよいのか迷ってしまいがちだ。

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神奈川県の東部に位置する横浜市は、政令指定都市の1つで18の行政区を持つ。人口は約370万人と日本でもっとも人口の多い“市”としても知られている

横浜市ではこうしたごみ分別の問い合わせについて、主に電話による応対とWebアプリによる分別検索システム「ミクショナリー(MIctionary)」で対応している。しかし、電話の場合は職員が柔軟に回答できるものの、日曜や夜間は利用できない。また、年末や引越しシーズンなどの繁忙期は電話の問い合わせが多くなり、対応する職員の負荷が高くなってしまう問題があった。

一方のミクショナリーは、これまでに約2万語以上の検索ワードを手動でデータベースに蓄積してきた。検索回数は毎月9万~14万件以上行われるなど、市民からのごみ分別の疑問に答える新たな仕組みとして定着しつつある。だが、この検索システムは検索ワードと部分一致する情報を表示する仕組みを採用しており、キーワードによっては多くの情報が一度に表示されてしまうという別の問題も生じていた。

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検索システムの「ミクショナリー」
Web検索と携帯電話・スマートフォンアプリで提供される分別検索システムのミクショナリー。検索に部分一致を用いているため「ペン」と検索すると「ペンチ」や「サスペンダー」の捨て方についても結果一覧に表示されてしまう問題があった

こうしたそれぞれの対応方法の弱点を補うために、2017年3月より試験的に運用開始されたのが「イーオのごみ分別案内」だ。このチャットボットのシステムでは、横浜市資源循環局のキャラクター「イーオ」が、ごみの分別や粗大ごみの処理費用の質問について、チャット形式で回答してくれる。

「チャットボットを導入するきっかけとなったのは、2016年の8月に公民連携の事業提案を受け付ける横浜市の『共創フロント』を通じてNTTドコモさんから実証実験のお話があったことです」

と横浜市資源循環局で前述のミクショナリーやチャットボット運用を担当する横浜市資源循環局の宮永祐介さんは語る。

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掲載号

Web Designing 2017年6月号

Web Designing 2017年6月号

2017年4月18日発売 本誌:1,530円(税込) / PDF版:1,200円(税込)

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企業のIT推進担当者やネット運営者に向け、ネットビジネスの課題を解決するノウハウや最新情報をお届け。徹底した現場目線とプロへの取材&事例取材で、デジタルマーケティング施策に取り組む上での悩みや疑問、課題を解決するヒントを紹介します。

6月号のテーマは「AI」です。「え!?」と思った人、ぜひ本書ですでに直面している現実をご覧ください。

現在、ビジネスのキーワードとして飛び交っている「AI(人工知能)」。人間の脳の代わりとなり、さまざまな仕事をAIが賄ってくれる未来像がネット上でも飛び交っています。「人間の仕事を奪うのではないか」「人間を支配するのではないか」そういって煽るメディアも多々ありますが、果たして現在のAIとは、本当にそんなSFのような話なのでしょうか?
答えは「今はNO」です。
むしろ、AIはインターネット、そしてSNSといったものと同じ、現在のマーケティングを加速させる「新しいマーケティングツール」なのです。

一方、AIの導入は巨額の開発費を投資できる大手企業の話であり、自分たちのような中小規模の企業には関係ないと思っていませんか?
答えは「NO」です。
むしろ、時代の流れに少なからず影響を受ける中小企業こそ、大手との仕事のため、企業成長のため、正しい理解と認識が必要です。

AIは今すぐに、多額の投資をしなくとも活用できる状況がすでに作られています。
人工知能によってマーケティングにおけるあらゆるコミュニケーションが変わっていく可能性があり、そんな時代はもうすぐそこまで来ています。仕事の効率化、人件費削減など中小企業が抱える長年の課題に対する解決の道筋をつけてくれる可能性が大いに有り得ます。
御社の競合がAIを使った施策を行っている、そう聞いてからでは遅いのです。
本特集では、今、現場で活用できるAI技術を使ったWebマーケティングの方法と、それによるリソース面、予算面のメリットまで追求します。

第1部 【中小企業Web担こそ!】いますぐAIを検討すべき理由
●いますぐ使えるAIの基礎理解
●図解・AIがマーケティングで注目される理由
●AIの仕組み~要するに、何をしてるの?~
●AIをビジネスツールとして活かすには

第2部 AIを現場の即戦力にするメリット
●AI搭載型botでオペレーションコスト低減へ!スモールスタート可能なチャットボット活用法
●AIの機能は「分析」ではなく「分類」だ!AIの導き出す「答えの見方」
●実録・AIでFAQを作る
●こんな身近にある!AIツール

など

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