WD Online

特集一覧 Web Designing 2019年12月号

今すぐ試してみたい、CX強化の近道「AB3C分析」 消費者に「選ばれる」ためにすべきはコレだ!

「集客すれば売れる時代」が終わり、今求められているのは「選ばれるサイト」づくり。「選ばれるために顧客のことを知らなければ」と、さまざまなフレームワークを駆使してみても、いざサイト構築やコンテンツ制作にどう役立てていいのかわからない…ということもあると思います。そこで(一社)ウェブコンサルタント協会代表理事の権成俊さんに、CXを強化した選ばれるサイトづくりについて具体例で教えていただきました。

なぜ今、WebでもCXが必要なのか?

WebサイトにおけるCXを考える際に忘れてはいけないことは、消費者にとってWebサイトがどんな存在へと変化しているかということです。ひと昔前は、「とにかく検索して1位になれば売れる」という時代。差別化もイノベーションも必要ありませんでした。インターネットを使う消費者も今ほど多くなく、またそれ以上に事業者が少なかったからです。それが今や、消費者は何をするにしてもまずはWebで調べます。言ってみればWebサイトが消費者との最大の接点。「Web中心消費行動」ともいえる状況です。時代、環境の変化とともに競争が激化したなかで、消費者に「選ばれる」Webサイトであるためには、カスタマーズアイを持った戦略やWeb設計が重要だとわかります。では、選ばれるためには何をするべきか。答えはまず、「お客さまが何を求めているのか?」を知ることです。それを整理する有効なツールが「AB3C分析」なのです。

 

見誤っていない?「お客さまが何を求めているか」

CXを強化しようというとき、私たちはまず「誰に・何を」を戦略的に立案するツールである「AB3C分析」から着手します。ABとは、アドバンテージとベネフィット。つまり、差別的優位点と本質的な価値です。AB3C分析で整理して、クリエイティブに落とし込んでいくうえで重要になるのがこのベネフィット=「お客さまが求めていること」です。

例えば、「ビールが欲しい」と言っている人は、本質的にのどが渇いている人もいれば、単純にお酒が飲みたいという人もいる。のどが渇いている人は、ビールと一緒にジュースや水と比較して検討するだろうし、お酒を飲みたい人はウイスキーやワインと比較するでしょう。このように、シーンやその人が求めているものが違っていたら、比較する対象・競合も変わります。つい競合を同業他社に絞って比較しがちですが、それでは意味がない場合もあるということです。同じベネフィットを提供する他者と比較して、お客さまにとって好ましい違いは何か? つまり、差別的優位点とあわせて考えることが、クリエイティブにつなげる肝だといえます。

また、一般的には比較をするとき、「自分たちの方が美味しい」などの主観はNGとされています。しかしデザイン思考では、主観やあいまいなものも載せないと、なかなか差がつきません。そういう意味でも、私たちは抽象的なスペックも議論しながら、AB3C分析を行います。こうして戦略時点で出てきた抽象的な差別化要素は、そのままクリエイティブにつなげやすいこともメリットです。

続きを読むためにはログインが必要です。
マイナビBOOKSの「WD Online全文購読サービス」(有料)をご利用ください。

マイナビBOOKSへの新規会員登録もこちらから。

定期購読者はオンライン版が読み放題 !!
雑誌『Web Designing』の定期講読者には、
WD Onlineの全文購読サービスを無料でご提供しています。
詳しくは「定期購読のご案内」をご覧ください。

掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

デジタル顧客接点でのUXの積み重ねが勝利に導く

サンプルデータはこちらから

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■


最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

編集部からのおすすめ記事

この記事を見た人はこんな記事も見ています