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“それイイね!”が集まるSNS運用の [顧客体験向上]術 企業アカウント「中の人」養成講座

スマホとSNSの普及は顧客体験を大きく変えました。企業はこの時代の変化にどう対応していけば良いのでしょうか? SNS担当者の日常の行動から顧客体験向上につながるヒントを探してみましょう。
Illustration:シライカズアキ

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【SNS担当 仲野ヒトミ】
とある中堅メーカーに勤務する仲野さんは、ある日SNSアカウントの担当に指名されました。企業アカウントの「中の人」としての活動をウォッチしていきます。

動画を持たないことが企業の「リスク」に

Twitter、Facebook、Instagram、LINEといったSNSメディアの普及は、企業と顧客との接点を増やしました。しかし、企業アカウントでの活動を自社の顧客体験向上にどうつなげていくかというコミュニケーションデザインを、きちんと設計しているケースは必ずしも多くありません。

スマートフォンやWebテクノロジーが進化して新しいSNSが次々と登場しても、企業のSNS担当者、いわゆる「中の人」が取り組むべきことは本質的には大きく変わらないと語るのは、企業向けSNSマネージャー養成講座で指導を行なっている田村憲孝さんです。

「SNSで何ができるのかではなく、顧客に対してしたいことをSNSでどう提供するかという発想で考えてください。つい忘れがちですが、画面の向こうにいるのは『顧客』という総体ではなく、一人ひとりの感情を持ったお客様です。これはあなたの会社のアカウントにフォロワーさんが何人いようと変わりません。むしろ、これまで店舗やホテルの従業員であれば当たり前のように行っていた“おもてなし”が、SNSでも同じように行える時代になったという捉え方のほうが正確ではないでしょうか」

 

投稿は1日5回以上!トンマナは事前に決めておく

とはいえ、SNSに不慣れな担当者がいきなり企業アカウントの運営に取り組むのはリスクが伴います。SNS運用の目的の明確化、投稿のトンマナ(トーン&マナー)や運用時の社内での情報連携、危機管理のポリシーなどをソーシャルメディアガイドラインとして準備しておくことが必要です。

また、SNSの種類によって中心となる利用者の世代やパーソナリティが異なります。そのため、運用の目的によってどのSNSに主軸を置くかは異なってきますが、リソースの許す限り多くのSNSを利用することをおすすめすると田村さん。

ただし、ここで重要なのは、それぞれのSNSに特有な「空気感」を読むことです。

「そのためには、まず個人のアカウントでそのSNSを利用してみるのがいいでしょう。例えばTwitterであれば1日5ツイート以上を目標に投稿してみれば、どういう内容とタイミングであればフォロワーの反応が得られやすく、どのような振る舞いが嫌われるのかが肌感覚でもわかってきます」 

そして、企業のTwitterアカウントであれば、商品の紹介などある程度定型的な投稿と、フォロワーとのやりとりのような非定型のコミュニケーションをバランスよく組み合わせることで、専任ではないSNS担当者でも無理なく更新を続けられます。

「商品の宣伝はSNS広告でも行えますので、フォロワーを楽しませたり役立つ内容を発信していくのが基本です。タイムラインで話題のトレンドワードに絡めてツイートしたり、著名人や他社の企業公式アカウントの発言をリツイートやリプライ(返信)することでもアクティブさを示せます」

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掲載号

Web Designing 2019年12月号

Web Designing 2019年12月号

2019年10月18日発売 本誌:1,560円(税込) / PDF版:1,222円(税込)

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真の「顧客の顔」がわかれば失敗しない!

Webビジネスの顧客体験(CX)改善テクニック


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最近、Webビジネス界隈では「顧客体験(CX)の重要性」がよく話題に挙がるようになってきました。

「お客様一人ひとりにあった情報やサービスを提供し、顧客満足度をあげる」




この顧客体験は企業の経営層だけの話ではなく、企業の課題を解決するパートナーである制作会社をはじめ、すべてのWebやアプリ制作者、ディレクター、プロデューサーが考えなければいけないものになっています。

とはいえ、顧客体験の提供? 個人単位で接客? どうやってやればいいの? 高価なツールが必要なんでしょ? と考えてしまう企業のWeb担当者もいれば、「ウチはWebサイト制作が生業だから関係ないでしょ」と思う制作サイドの方もいるかもしれません。

いえいえ、今やすべてのビジネスでWebやアプリなど「デジタルの顧客接点」なしでは成り立たない状況の中、その接点が顧客体験向上にはなくてはならない重要な役割になっているのです。

本特集では、顧客体験(CX)が注目される背景から紐解き、実務で実現させるために必要な考え方・進め方をステップバイステップで丁寧に解説します。

本特集を読めば、すべての作業でCXを頭に置いて取り組めるようになるはずです!




【こんな方におすすめ】
◎クライアントワークで上流から関わる制作会社のディレクター、デザイナー
・企業のIT推進担当、Web担当者、マーケター
・「Web」と聞くと何か全く新しい世界だと思ってしまう決裁者、経営層



【内容】
■全てのWeb・アプリ制作者がCXに注目しなければならない理由。
■UXとCXはどう違う?
■自社の顧客体験見直しチェック
■生活者目線で探したい最適なタッチポイント  
■ユーザーインタビュー 8つの鉄則を学べ!顧客への「聞き方」のコツ
■CX向上を実現していくための6つのステップ
■「それイイね!」が集まるSNS運用の顧客体験向上術
■効果を10倍にするWeb動画の顧客体験向上術

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