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修理サポート体制は進化しているのか?

文●牧野武文

フリーライター・牧野武文氏が消費者目線でApple周りの事象を独自の視点で考察。

購入した製品が初期不良だった場合、その対応はいまだに販売店への持ち込みや返送が一般的だ。 つまり、ハズレを引かされて、手間までかけさせられるということになる。 一方アップルは、サポート体制の面でも先進的な試みをしている。 ECでの販売が増えた今、メーカーの修理サポート体制は進化しているのか。 これが今回の疑問だ。

 

アップルが再定義した修理サポート

アップルが数々の先進的なプロダクトで未来を発明してきたことは、今さら言うまでもない。それだけでなく、アップルはメーカーと消費者の関係でも大きな改革をしてきた。

アップル製品も工業製品である以上、一定割合の初期不良が生じることは避けられない。多くのメーカーは保証期間内であれば無償で修理が受けられるが、その対応は「販売店か修理センターに持ち込みください」が基本で、ちょっと気の利いたメーカーであってもピックアップサービスをやってくれる程度。不良品をつかまされたうえに手間がかかり、数日間はその製品が使えない状態となる。これは消費者にとって極めて悪い体験で、メーカーに対する忠誠心を大幅に下落させかねない事態なのだが、その危機感を持っているメーカーはさほど多くないように思える。

しかし、アップルは違う。保証修理というアップルにとっても消費者にとっても不幸な事態が発生しても、きちんと対応することでストレスを帳消しにできるばかりか、かえって消費者の信頼も得られると考えているのだ。

素晴らしかったのは、アップルストアによる交換修理というサポート手法だった。2003年、日本初の直営店「アップル銀座」がオープンしてから、アップルはこの交換修理という手法を順次拡大していった。

交換修理は、部品を交換して修理することもあるが、場合によっては本体を丸ごと交換してしまうこともある。ただし、新品交換とは限らない。俗に「再生品」ともいわれるリビルト品の場合があり、アップルはこれを「性能と信頼性の面で新品と同等の整備済み製品」と呼んでいる。保証修理などで回収した製品から利用できる部品を使い、人の手が触れる外装部品に関しては新品を使ったものだ。もちろん、製品検査が行われ「性能と信頼性の面で新品と同等」であることが確認されているし、外装は新しい部品を使っているので一概に「中古品」とも言えない。

この交換修理という手法が素晴らしかったのは、アップルストアに持ち込み修理を依頼し、保証修理の範囲内であることが確認されると、すぐに交換が行われることだ。ほとんど時間がかからない。部品交換の場合も、多くが当日仕上がりになるようにアップルストアのスタッフは努力しているが、それでも、数時間後にもう1度受け取りにいかなければならない。これが本体交換であれば、1度の訪問で済んでしまうこともあるのだ。




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