2018.12.01
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iMessageを利用して、企業と顧客がチャット形式で対話できるAppleの「Business Chat」。米国をはじめとする欧米各国で提供されていたが、日本初の導入企業となったのが、auを展開するKDDIだ。Business Chatは、同社にどんなメリットをもたらすのか。担当者に話を聞いた。
潜在顧客との接点を生む
「ビジネスチャット（Business Chat）」は、企業と顧客が「アイメッセージ（iMessage）」を使って対話できるサービスだ。ユーザからの問い合わせや購入相談などの1つのチャネルとして利用される。KDDIは以前からauブランドのサポートに電話、メール、チャットのチャネルを用意していたが、今年10月からビジネスチャットの利用もスタートした。これは、日本でビジネスチャットを導入した最初の事例となる。
顧客との接点を重視するauは、いち早く独自のチャットサポートを導入してきた。2015年には、au公式WEBサイト内でのチャットサポートを開始。ページの端に［チャットで質問］というタグを表示し、そこからチャット形式で素早く問い合わせをできるようにした。しかし、このチャットでの会話は一時限りのものなので、サイトを離脱するとチャットの回線が途切れてしまうという問題があった。
そこで、auは公式アプリ「My au」の中でもチャットサポートを利用できるトライアルを開始。こちらは現在、「My au」アプリユーザが順次利用できる状態になっており、先のWEBチャットと同様に質問を投げると素早く回答が返ってくる。アプリ内に履歴が残るため、時間が経っても再び相談することが可能だ。ただし、これは「My au」アプリで利用するものなので、当然ながらauと契約をしている顧客しか利用できない。
そんな中、今回導入したビジネスチャットはiOSユーザであれば誰でも利用できる。auと契約していなくても、「ほかのキャリアからauに乗り換えると料金はどれくらい？」などの問い合わせが可能になったのだ。初めて利用するには、サファリでau公式サイトを開き、各ページ下部に配置された［メッセージで問い合わせ］をタップするだけ。ビジネスチャットがどれほど便利なものなのか、ぜひ体験してみてほしい。
auのBusiness Chatは、iOSユーザであれば誰でも利用できる。au公式サイトにあるボタンをタップすることで「メッセージ」アプリにジャンプ、そのまま問い合わせが可能だ。深夜でも問い合わせは送れるが、対応は営業時間内のみ。
日常的な手段でサポートを
導入後のビジネスチャットの顧客満足度は、かなり高い数字だという。大きいのは、サポートに至るまでの導線が変わったことだ。従来のメールや電話によるサポートの場合は、顧客側に質問したい内容が生まれたら、公式サイトの問い合わせページに行き、必要な情報を入力したり、電話をかけたりという面倒な手順が必要だった。ところが、ビジネスチャットはまるで友人とやりとりをするように、気軽にメッセージを送るだけでサポートを受けられるのだ。
「『My au』アプリでのチャットサポートは、契約状況などの詳しい質問にも対応できるので大変便利なのですが、アプリを入れていないお客様はチャットサポートが利用できないという課題がありました。一方、ビジネスチャットは誰でもすぐに利用できます。『メッセージ』アプリという日常的に使っている手段で、手軽にサポートが受けられるようにしたかったのです」（KDDI商品・CS統括本部 小澤敏道氏）
KDDI商品・CS統括本部、小澤敏道氏（右）と同カスタマーサービス本部、早瀬美樹氏（左）。カスタマーサポートは日常的なツールで提供することが理想だと考えたという。
